запрос консультации
Заполните форму и получите
консультацию специалиста
Отправляя форму вы соглашаетесь
на обработку персональных данных.
Спасибо, ваш запрос отправлен
В ближайшее время наш менеджер свяжется с вами.
Закрыть
Заявка на участие
в практикуме
Наш менеджер свяжется с вами
и ответит на все вопросы.
Мы скоро
перезвоним вам
Менеджер уточнит дополнительную
информацию и запишет вас на курс.
Ближайший практикум
24-26 июня
Нажимая «Записаться на практикум» вы даёте
согласие на обработку персональных данных.
8 800 707-63-13
Пн — пт с 09:00 до 18:00

Как управлять репутацией компании в интернете


4 июня 2021 2015
IMG_1149.JPG
Алена Горячева
Руководитель бизнес-сообщества «Эволюция»

«Ужасная компания, врагу не посоветую» – такие слова можно найти в отзывах о любой компании, будь это местный магазин обуви, Газпром или Apple. Злые слова не всегда оказываются правдой, но всегда несут плохие последствия для бизнеса.

Однажды я проводила групповое собеседование и попросила кандидатов подойти пораньше. Правильно составленные объявления помогли созвать много людей. Все пришли заранее, расселись, стали общаться друг с другом.

Через какое-то время люди из середины зала начали один за одним уходить. Оказалось, один из присутствующих залез с телефона в интернет, стал читать отзывы о компании и наткнулся на негатив, а затем повернулся к остальным и сказал: «Ребята, вас столько пришло, а вы отзывы вообще читали об этой компании?» Все, естественно, полезли в Гугл, и в результате половина кандидатов ушла.

Случались и другие неприятные ситуации. Часто мы звонили кандидатам, классно продавали идею работать в компании, приглашали на собеседование, в ответ звучало «Хорошо, приду», а в день интервью кандидаты не являлись. Звоним – кто-то не берёт трубки, кто-то «морозится», а кто-то прямо говорит: «Я почитал о вас отзывы, не хочу у вас работать».

В один момент мне стало обидно – я так стараюсь, продаю, завлекаю, делюсь преимуществами работы у нас, а люди верят не мне, а тому, чего начитались в интернете. Из-за негативных отзывов потенциальные сотрудники не доходят до компании. Доход падает, потому что срываются сделки с клиентами. Партнёры отказываются от сотрудничества.

Я поняла, что нужно что-то делать. Решила разобраться в природе негативных отзывов, понять, кто их пишет, почему, и как с ними бороться. Результатами своего анализа поделюсь в этой статье: расскажу, как взять под контроль репутацию компании, как устранять причины негативных отзывов и что делать, если они всё-таки появились.

Почему люди пишут негативные отзывы?

Людям необходимо выпустить пар. Выплеснуть возмущение, высказать свою точку зрения, дать оценку либо обесценить. Человеку что-то не понравилось, накопилось одно, второе, третье, затем щёлкнуло – и вот уже плюс один отрицательный отзыв на просторах интернета.

IMG_1154.JPG

Если человек «заряжен», у этого заряда всегда есть причина, и её можно устранить. Мы в своей компании после каждого негативного отзыва старались разобраться, что послужило ему поводом. Что было сделано не так? Почему человек оставил плохой отзыв? Где конкретно мы не доработали? Затем в должностных инструкциях человека, из-за которого был написан негативный отзыв, должна появиться инструкция, чтобы больше таких ситуаций не возникало.

Узнайте больше о системном бизнесе и адаптируйте технологию к своей компании на бесплатном вебинаре Евгения Фролова.

Кто пишет отзывы?

По моим наблюдениям, авторов всех оставленных в интернете отзывов можно разделить на 6 категорий.

Кандидаты. Это люди, которые пришли в компанию на собеседование, и им что-то у вас не понравилось: офис далеко от метро, HR опоздал… 

Стажёры. Это люди, которых вы «прособеседовали» и пригласили на стажировку, но по каким-то причинам они вам не подошли, и вы их не наняли. Стажёры попали к вам на тестовый период (3-5 дней), увидели компанию изнутри и успели составить своё мнение.

Сотрудники. Это люди, которые работают у вас и очень хорошо знакомы с изнанкой компании. 

Потенциальные клиенты. Как кандидаты, только со стороны покупателей. Они уже соприкоснулись с компанией, что-то о вас почитали, либо пообщались с менеджером по продажам, либо зашли к вам в компанию. 

Клиенты. Это люди, которые что-то у вас купили или постоянно покупают. 

Конкуренты. Это компании, работающие в том же сегменте, что и вы.

IMG_1150 (2).jpg

Как работать с каждой категорией, чтобы устранить причину негатива?

Первая категория – кандидаты. 

Какие инструменты помогают избавиться от негатива со стороны кандидатов?

  • Скрипт общения с кандидатом. Бывает такое, что HR отходит от темы, может что-то сказать «от себя», дать неточную информацию. Такие моменты можно пресекать с помощью подробного регламента общения с соискателями. В регламенте также должно быть описано, как в вежливой и корректной форме отказать кандидату, если он вам не подходит.
  • Обратная связь. HR занят поиском кандидатов, у него горит задача найти хорошего специалиста, на собеседование приглашено много классных ребят, а про неподошедших быстро забывают. Кандидат вроде как хотел работать в компании, думал, что он понравился, а в результате его не берут и обратной связи по этому решению не дают. У кандидата появляется много вопросов, которые он не прочь выставить на всеобщее обозрение в интернете.
  • Пунктуальность. Начинать собеседование вовремя – это элементарное соблюдение этикета, которое значительно сократит количество отрицательных отзывов в сети. Если всё-таки случилась задержка, нужно предложить чай или кофе, извиниться за сложившуюся ситуацию.
  • Осведомлённость HR о вакансии. Проводящий интервью должен знать о вакансии всё. Если на собеседование приходят знающие своё дело специалисты, им быстро станет очевидна некомпетентность HR. У кандидатов может сложиться мнение, что в компании работают непрофессионалы, – и тогда негативных отзывов не избежать.
  • Создание HR-бренда. В ходе опыта наблюдения за HR в нашей компании появился такой документ как «HR-бренд». Он описывает, как должен себя вести и общаться HR на примере 15 пунктов.
IMG_1148.JPG

Вторая категория – стажёры.

Именно со стажёрами обычно возникает больше всего проблем. Какие действия можно предпринять, чтобы снизить риски появления негативных отзывов от этой категории? 

  • В деталях опишите стажировку или составьте контрольный лист. Стажёры должны хорошо понимать, сколько дней длится тестовый период стажировки, какие задачи необходимо выполнить и сколько времени нужно потратить на каждую задачу. Также важно обозначить, что это только тестовый период, который может быть досрочно завершён по инициативе каждой из сторон.
  • Постоянно контролируйте стажёра и корректируйте его действия. Если стажёр ошибается, лучше сразу объяснять, что не так, вместо того, чтобы заявить в конце дня: «Вы нам не подходите». Важно поддерживать контакт со стажёром: узнавать, как дела, всё ли хорошо и не нужна ли помощь.
  • Соблюдайте договорённости по оплате, если они есть. Если стажировка оплачиваемая, за неё обязательно нужно заплатить. Разгромные полотна текста нередко заканчиваются словами «А ещё не заплатили».
  • Попросите написать отзыв после стажировки. Включите в него вопросы о том, что понравилось в компании, принёс ли пользу тестовый период, получили ли какие-то новые для себя данные, что можно было бы улучшить? Можно добавить, что вы читаете все отзывы, и, по возможности, корректируете организационные моменты. Уточните, можно ли использовать отзыв для публикации.
IMG_1152.JPG

Третья категория – сотрудники.

Несколько моментов, которые помогут сгладить углы в отношениях с сотрудниками:

  • Соблюдение ТК РФ. Всегда выплачивайте всё, что положено, как бы банально и очевидно это ни звучало. Гораздо дороже вам выйдет избавляться от негативных отзывов, оставленных разгневанными сотрудниками. 
  • Регламент увольнения. Ситуации, когда сотрудник по тем или иным причинам перестаёт удовлетворять руководство, происходят постоянно. При этом процедура увольнения, как правило, не очень приятна, и в ней допускается большое количество ошибок. Это приводит к тому, что в лучшем случае человек уходит из компании расстроенным, а в худшем – начинает вредить компании и распространять негативный пиар в отношении работодателя после ухода.
  • Проблема в найме: HR не разбирается в людях. Не понимает, кого стоит, а кого не стоит нанимать, не ориентируется в шкале тонов.
  • Отзыв о работе в компании. Периодически проводите опросы среди сотрудников, включающие вопросы: сколько вы работаете в компании, на какой должности, что вам нравится в нашей компании, что изменилось в вашей жизни после работы в нашей компании, что вы хотели бы улучшить. Попросите сотрудников писать свой ответ полным связным текстом, чтобы это была одна история.

Четвёртая категория – потенциальные клиенты.

Какие инструменты помогают в работе с потенциальными клиентами?

  • Скрипт общения с клиентом. Должен быть предоставлен всем, кто контактирует с клиентами – менеджерам по продажам, консультантам по продуктам, консультантам торгового зала и т. д.
  • Быстрая обработка заявки. Негативные отзывы часто появляются, если клиент сталкивается с долгим ожиданием и раздражается из-за того, что ему не уделяют времени. 
  • Чистота и опрятность персонала и помещений. Нельзя во второй раз произвести первое впечатление.
  • Инструкция по манерам. Манеры – наше всё. Чаще всего предметом отзыва становится не мебель, а человек – член персонала, который где-то нахамил, где-то грубо отмахнулся, где-то повысил голос.

Пятая категория – клиенты.

Чем обычно недовольны клиенты? Некачественным продуктом. Как это исправить?

  • Пропишите стандарты продукта: качество, упаковка и т. д.
  • Пропишите стандарты обслуживания: как должны преподнести, когда должны позвонить или отправить оповещение и т. д.
  • Попросите оставить отзыв о продукте / услуге. 

Почему важно и полезно писать отзывы? Написание отзывов эквивалентно выпусканию пара — человеку есть, где поделиться своим мнением, пожаловаться и похвалить. Как мотивировать клиентов писать отзывы:

  1. Просто попросить. Большинство клиентов идут навстречу. Люди вообще любят делиться своим мнением.
  2. Лотереи. «Если вы напишете отзыв, то сможете поучаствовать в нашей беспроигрышной лотерее...»
  3. Акции. «Поделитесь мнением и получите в подарок регламент по...»
  4. Письмо после покупки. Кто-то напишет, кто-то не напишет, но вероятность возрастает. 

Отзывы сразу после услуг. Такие отзывы мы практикуем в нашей компании. Прошли семинар – напишите отзыв, посмотрели вебинар – напишите отзыв и т. д.

Как обрабатывать негатив?

Постараться вычислить написавшего и попробовать уладить отзыв. С целью улаживания клиентов создаётся инспекция со сбором полных данных о ситуации, если клиент недоволен качеством продукта или услуг. Создайте регламент предложения бонусов для таких ситуаций.

Отвечать на негативный отзыв от лица компании в течение 24 часов. Ответ должен быть в вежливой форме, без сарказма и грубости. Заполните информационный вакуум: отвечайте на неоправданные обвинения, предоставьте данные о том, что произошло на самом деле. Укажите канал для обратной связи.

Добавить позитивных и нейтральных отзывов, которые вы собрали со стажёров, сотрудников или клиентов. Выкладывайте только настоящие отзывы о вашей компании, при наличии подписанного бланка. Не пишите один и тот же отзыв на разных сайтах.

IMG_1151.JPG

Плохие отзывы будут появляться в любом случае, как бы хорошо вы ни работали. Важно уметь грамотно их обрабатывать, чтобы не только не вызвать больше критики в свою сторону, но и повернуть ситуацию с выгодой для имиджа компании.

Результат правильной работы над репутацией повышает уровень доверия к компании. Тогда продажи растут, поток интересных кандидатов в компанию увеличивается, а количество возвратов падает.

Организующая схема является ключевым инструментом систематизации бизнеса. Она снимает груз с владельца, повышает эффективность всей компании и выводит её на новый уровень. Разработайте оргсхему для своей компании быстро и с гарантией результата вместе со специалистами на трёхдневном онлайн-практикуме.

DlL8r2SIW2RSjXWu.jpg
4 июня 2021 2015
Спасибо, ваш запрос отправлен
В ближайшее время наш менеджер свяжется с вами.
Закрыть
Спасибо, ваша заявка принята
Что бы мы были максимально полезны для Вас, ответьте на несколько вопросов.
1. Вы владелец компании?
  • Владелец
  • Совладелец
  • Сотрудник
2. Количество сотрудников
  • до 15
  • 16-50
  • 51-100
  • Больше 100
3. Какая у вас сфера бизнеса?
  • Торговля
  • Услуги
  • Сервис
  • Производство
4. Сколько лет вы на рынке?
  • 1-2 год
  • 3-5 лет
  • Более 10 лет
Отправить