запрос консультации
Заполните форму и получите
консультацию специалиста
Отправляя форму вы соглашаетесь
на обработку персональных данных.
Спасибо, ваш запрос отправлен
В ближайшее время наш менеджер свяжется с вами.
Закрыть
Заявка на участие
в практикуме
Наш менеджер свяжется с вами
и ответит на все вопросы.
Мы скоро
перезвоним вам
Менеджер уточнит дополнительную
информацию и запишет вас на курс.
Ближайший практикум
21 - 23 мая
Нажимая «Записаться на практикум» вы даёте
согласие на обработку персональных данных.
8 800 707-63-13
Пн — пт с 09:00 до 18:00

Сотрудник-жертва: «Вот проблема, босс. Распишитесь»


Как научить персонал решать, а не создавать проблемы

20 марта 2021 3783
victim 3.jpg
Валерий Горячев
Генеральный директор Evolution management

Коллектив условно можно разделить на тех, кто приносит нам проблемы и тех, кто решает их. Я заметил, что создатель проблем всегда найдет, из чего ее создать, ставит руководитель ему задачу или нет. А вот создателям решений нужны задачи, чтобы эти решения приносить. Они это любят и получают от этого удовольствие. 

Наверняка у вас есть сотрудники, в которых вы разочарованы. Думаешь: поставлю ему задачу, и он ее загадит — просрочит, выполнит некачественно, еще и деньги потеряю. 

Есть интересная механика. В жизни вы могли наблюдать такое: когда думаешь, что человеку лучше не давать задачу, обходишь его стороной, этот парень начинает создавать еще больше проблем. Он как будто начинает играть в свои игры.

Рассмотрим персонал с точки зрения того, кто больше создает проблемы, и как работать с этим типом людей.

IMG_6001.JPG

Тип сотрудника «жертва»

Есть такая категория персонала, я их называю жертвами.

Жертва (по словарю С. И. Ожегова) — о ком-нибудь страдающем от насилия, несчастья, неудачи. Например: «жертва кризиса» или «жертва обстоятельств». 

Жертвы стараются привлечь к себе внимание. Они буквально требуют его. Когда владелец или руководитель их выслушивает, общается с ними, уделяет много внимания, их становится больше. Начинает казаться, что все сотрудники такие. 

Жертвы своими жалобами про кризисы, низкие зарплаты и высокие цены создают впечатление «тяжелых времен». Бывает такое, что заходит сотрудник и рассказывает, как в какой-то области все плохо. После общения с ним думаешь: «В компании конец света». Но когда ходишь по офису и общаешься с другими сотрудниками, понимаешь, что не все так страшно. Я их называю «начальниками паники».

victim2 2.jpg

Конечно, можно подумать — «да уволить их, и все». Но давайте мыслить позитивнее. Могу сказать, что большинство жертв можно сделать способными. Если вы видите, что они есть в компании — это уже полдела. Если в компании много жертв, значит есть потенциал. 

Давайте узнаем, как отличать этот тип сотрудников и работать с ним.

Начните ваш путь к системному бизнесу на трёхдневном онлайн-практикуме.

Как ведут себя жертвы

Во-первых, жертвы умело отвлекают внимание от своих невыполненных соглашений и несделанных дел — от того, что на самом деле создает проблему. Жертва умеет ловко сделать причину проблемы, то есть самого человека, незаметной. 

Пример. Сотрудник в отделе продаж не выполняет квоты (число, устанавливающее количество того, что требуется произвести, что бы это ни было. — Л. Рон Хаббард). Он — жертва, но чтобы таким не казаться, он будет говорить: «Смотрите, Иван косячит и не выполняет свои функции». И он будет постоянно переводить стрелки, создавать в других областях замешательство. 

Это делается для того, чтобы сместить внимание руководства с его непродуктивности на другую область. Но когда вы задаете себе вопрос: «Так, а парень, который мне вечно стучит на всех, что с его показателями?», обнаруживаете, что они хронически низкие. Поэтому если в вашей компании есть такие «стукачи» и показатели их производительности невысоки, возможно, стоит задуматься и уволить прямо сейчас.

victim3 4.jpg

Жертвы обращают внимание на ошибки других людей, делая из них проблемы, тем самым заставляют людей расстраиваться от простых неоптимальных действий. Они говорят, что ошибка — это навсегда.

Такие сотрудники умело и незаметно расстраивают других. Этим иногда занимаются подростки при общении. Если им нечего делать, они соревнуются в том, кто кого больнее подковырнет, кто найдет у другого наиболее болезненную точку и умело на нее надавит. Видели такие игры? 

Жертвы играют совершенно не в те игры, которые нужны владельцу. Они не производят продукт, а занимаются ерундой.

Чего ожидают жертвы от руководства

Жертвы ожидают, что руководство поймет, как им «трудно», почувствует значимость их мучений и согласится с отсутствием должного количества действий с их стороны. Жертва ожидает, что мы примем идею о неразрешимости принесенной ею проблемы. А затем займемся поиском и решением проблемы самостоятельно.

Например, приходит продавец к руководителю и говорит: «Василий Иванович, у меня нет продаж, потому что кризис, клиенты неплатежеспособны, многие разорились. Вот у нас в отделе продаж тоже многие не продают! И вообще, посмотрите, что в новостях говорят». Такой сотрудник всячески пытается найти аргументы, чтобы руководство согласилось, что «все плохо». Но если мы согласимся, что «все плохо», что действительно невозможно нормально производить и процветать, у него не будет причины процветать — мы уже оправдали отсутствие его продукта.

victim4 5.jpg

Клиент не платит, и мы с менеджером начинаем решать его проблему: «Ну давай посмотрим, какие скидки можно дать, как тебя обучить, может, кофе-машину поставить, чтобы ты кофе пил и не засыпал». Он включил нас в свою игру, снял с себя ответственность и переложил на нас. И вот мы уже решаем, что делать. 

Правильно будет поступить так. На слова сотрудника «Вот, если не дам скидку, клиент не купит» ответить: «Олег, я правильно понимаю, что ты не можешь клиента уладить и хочешь в обход политики по ценам сделать ему скидку так, чтобы компания от этого не заработала?» 

Если вы понимаете, что в компании 50 % жертв, представьте, насколько вы можете вырасти, если жертвы из создателей проблем станут теми, кто их решает. То есть у вас потенциал огромный. Если у вас жертв 10-50 % — это решаемо, это стандартная пропорция в любой компании. С ней можно и нужно работать.

Как навести порядок в компании с помощью системы? Узнайте на трёхдневном онлайн-практикуме. Оставляйте заявку прямо сейчас.

Что делать с жертвами

Вот технология: что можно сделать в отношении жертв, чтобы они стали создателями решений. 

1. Замечать поступки жертв

Владельцу нужно понимать, когда сотрудник пытается скинуть проблему, а когда хочет решить ее. Если руководство принимает его проблему, то начинает играть на уровне жертвы.

Поэтому, когда видите ситуацию, что на вас скидывают проблему «кризис, не сезон» — знайте, что перед вами жертва. 

Вы как судья на поле — свистите, когда видите нарушение правил. У вас в голове должен быть такой свисток. Когда вы замечаете, как человек пытается спихнуть вам проблему, в голове должен прозвенеть сигнал: «Олег, стоп, все, спасибо, что сказал». Все, вы должны увидеть ситуацию и человека и остановить его.

2. Не избегать разговоров о работе, которую жертвы не сделали 

У вас наверняка бывало такое, что сотрудник не сделал работу. Тогда вы перепоручили ее кому-то другому или сделали сами. Но с сотрудником вы не обсудили это — просто приняли как норму. 

Важный момент: если вы увидели косяк, о нем нужно сразу сказать человеку, чтобы его косяк был для него понятным. 

Вы должны были заметить такую вещь, если увольняли людей: сотрудник проблемный, косячит, не производит продукт. Несмотря на это, он себя считает самым продуктивным человеком, и при увольнении ему не докажешь обратное. 

Эта проблема происходит из-за ошибки руководителя. Сотрудник оправдывает невыполнение своей работы тем, что компания плохая, рынок сложный, скрипт не тот, обучения нет — все виноваты, кроме него. Чтобы в момент увольнения не было таких проблем, руководству важно сразу говорить человеку, если он что-то не делает и, желательно, фиксировать это письменно по почте.

victim6 2.jpg

К примеру: «Олег, я забираю у тебя эту задачу. Вижу, что сроки ты сорвал, вот это и это не сделал. Я ее передаю Сереже. Хочу, чтобы ты понимал, что мы тебе платим оклад 50 000 рублей за то, чтобы ты решал все проблемы на своем посту, и они не прилетали никому другому. Я хочу, чтобы ты понимал, что сейчас твоя работа неоптимальна. Если это продолжится, я буду предпринимать более серьезные действия вплоть до увольнения. Я сейчас тебе это фиксирую на почту и ожидаю, что ты сделаешь правильные выводы и начнешь устранять неправильные действия». 

Многие руководители боятся говорить об этом или не видят смысла. И отсюда во время разговора об увольнении мы видим удивленного человека: «Такое разве было?» Если жертву не скорректировать сразу, она не поймет и не запомнит ситуацию. Если вы передали задачу или сделали сами и не сказали об этом, человек забудет. В его мире нет ошибки с его стороны. 

3. Вести эти разговоры легко и не расстраиваться самому

Следующая ошибка руководителя заключается в том, что он впадает в гнев. Мы видим проблему, и нам хочется взорваться: «Да ты надоел! Сколько можно, почему нельзя работать как надо?!» И начинается словесная волна уничтожения. Пощадите свои нервы, — просто поймите, что человек находится в состоянии жертвы. 

Существует определение слова «величие». Величие — это понимание, почему человек действует определенным образом, находясь в определенном состоянии. Это когда мы осознаем, что человек находится в определенном состоянии и действует исходя из этого. И если вы повышаете на него голос и не делаете правильных действий, в нем не поменяется ничего. Кричать смысла нет — не расстраивайтесь лишний раз. Не нужно свои нервы выкидывать на свалку, они вам еще пригодятся.

4. Не брать на себя решение созданных ими проблем 

Это самое важное. Не брать решение проблем — это, в частности, не советовать, как человеку решить проблему

Приходит сотрудник и говорит: «Валерий, у меня ситуация: клиент не платит, что посоветуете?» Совет — это попытка переложить ответственность.

Правильным будет ответить так: «Олег, смотри, ты реально сильный и способный продавец, ты и не таких клиентов закрывал. Из своего опыта, что ты еще можешь сделать с этим клиентом, чтобы закрыть его?»

victim5 4.jpg

Так я возвращаю человеку проблему, чтобы он подумал сам. Но если я говорю: «Сделай вот так», я то решаю проблему за него, включаюсь в игру жертвы. Потом он может прийти и сказать: «Вот Вы мне сказали позвонить, сказать вот это, но Ваше решение не сработало». Именно «ваше решение» не сработало, а не его

Если сотрудник говорит: «Я не знаю, что еще можно сделать», я говорю: «Выпиши, что ты сделал». Он выписывает, и там всего два-три действия. Я говорю: «Ты написал всего два-три действия, а я точно вижу, что есть еще. Давай еще подумаем». Когда он пишет еще два-три, а когда и десять, он видит, что ничего не сделал. И начинает понимать. 

Нельзя сравнивать обучение с советами. Совет, чаще всего, это замаскированный прием жертвы, чтобы вытащить из начальства решение

5. Создавать проблемы тем, кто приносит вам проблемы, и тем самым избавить себя от их частых посещений. А желательно вообще от их присутствия.

Мой принцип в жизни такой: я поощряю людей, которые создают решения и помогают мне. Даю премии, много общаюсь, инвестирую внимание. В обычной компании происходит наоборот: чаще всего вниманием одаривают тех, кто создает проблемы, — потому что они больше всего его требуют. 

Получается, руководство не тратит время на способных людей, которые производят. Нечасто с ними координируется, потому что они самостоятельные. Но часами проводят время с теми, кто создает проблемы. Тогда продуктивные сотрудники видят несправедливость: начальство одаривает вниманием непродуктивных, а про продуктивных забывает. Отсюда делают вывод: лучше создавать проблемы боссу, тогда он будет со мной чаще общаться. Поэтому, правило номер один: больше поощрять вниманием и общаться с продуктивными сотрудниками. 

А тем, кто приносит проблемы, говорить: «Ты сказал, что не знаешь. Я тебе плачу деньги за то, что ты закрываешь клиентов, а сейчас я за тебя решаю эту проблему. Получается, что я тебе плачу деньги, которые должен был получить я. Я твою проблему решать не собираюсь. Подумай полчасика, что ты с этим можешь сделать. Если ничего не можешь сделать, тогда это вопрос уже твоей квалификации и работы в этой компании».

victim7 2.jpg

Это самый крайний вариант, если человек вообще не берет никакой ответственности. Когда человек понимает, что я его готов растратить, если он мне вообще никаких решений не приносит, его точка зрения начинает меняться. Но чаще всего меняется еще раньше.

Руководитель не придумывает за сотрудника решения, он лишь удостоверяется, что действий достаточно, чтобы решить проблему. Сотрудник говорит: «Плана по доходу нет». Я говорю: «Что ты можешь сделать с этим?» Он говорит: «Я бы сделал 20 звонков, видео отправил, поздравительные открытки, цветы». Я просто задаю вопросы, пока не увижу, что там достаточно всего. Не говорю, что все верно. Я говорю: «Хорошо, если видишь, что этого достаточно, иди и делай!» 

Вывод: как эффективно взаимодействовать с жертвами

Жертва — это тот, кто когда-то был игроком. Его сломала жизнь по разным причинам: он потерпел поражение, его не хвалили за успехи, он не прорвался в жизни.

Я считаю, что любой человек, если у него есть желание, может сделать себя сам.  Поэтому эта технология позволяет без найма дополнительных людей работать с теми, кто есть, и делать из жертв хотя бы зрителей, а из зрителей игроков. 

Но если не умеем работать с «игроками» и «зрителями», то создаем жертв. Если делаем популярным создание проблем и уделяем внимание тем, кто создает проблемы, мы теряем инициативных членов команды.

Шаг номер один: нужно правильно работать с проблемами жертв и возвращать их, чтобы человек самостоятельно их решал.

Задумываетесь о систематизации бизнеса? Хватит откладывать! Оставляйте заявку на трёхдневный онлайн-практикум.

20 марта 2021 3783
Спасибо, ваш запрос отправлен
В ближайшее время наш менеджер свяжется с вами.
Закрыть
Спасибо, ваша заявка принята
Что бы мы были максимально полезны для Вас, ответьте на несколько вопросов.
1. Вы владелец компании?
  • Владелец
  • Совладелец
  • Сотрудник
2. Количество сотрудников
  • до 15
  • 16-50
  • 51-100
  • Больше 100
3. Какая у вас сфера бизнеса?
  • Торговля
  • Услуги
  • Сервис
  • Производство
4. Сколько лет вы на рынке?
  • 1-2 год
  • 3-5 лет
  • Более 10 лет
Отправить