Внедрение бизнес-процессов в организации

Зачем нужно? Внедрение бизнес-процессов на предприятии — ключевой элемент успешного управления. Благодаря этому компания повышает свою конкурентоспособность, улучшает операционку и снижает издержки. Это также способствует укреплению взаимодействия между различными подразделениями и улучшению внутренней коммуникации.

Как происходит? Внедрение бизнес-процессов начинается с моделирования. Следующий этап — выбор ПО для автоматизации рутинных задач и не только. Самое популярное – 1С. Его достаточно, чтобы упорядочить все бизнес-процессы предприятия. 

Что такое бизнес-процессы

Необходимо глубоко понимать бизнес-процессы компании, чтобы успешно отлаживать её работу, совершенствовать коммуникацию в коллективе, внедрять CRM.

Бизнес-процесс — это взаимодействие различных участников бизнеса, их влияние друг на друга, а также организация труда и ведение отчётности. Описать бизнес-процесс вы можете, зафиксировав порядок действий и изучив их, чтобы затем оптимизировать, реформировать, создать новые регламенты.

И в коммерции, и в благотворительности действуют аналогичные бизнес-процессы. Ведь в обоих случаях работники взаимодействуют ради достижения конкретных целей.

Не стоит, однако, путать бизнес-процесс с технологическим процессом:

• Любой технологический процесс нацелен на определённый, строго заданный результат. Это и есть ключевой критерий, по которому эти виды процессов отличаются. Например, технологическим процессом является изготовление игрушек на фабрике: сначала станки отливают детали из пластика, затем их надо собрать, раскрасить, упаковать. Результат — вещь с заданными характеристиками.
• Действующий субъект бизнес-процесса — это человек, причём его обязанности не сводятся только к сборке игрушек, например. Одну и ту же задачу можно решить по-разному, и работник сам выбирает оптимальный способ.

Без досконального понимания бизнес-процессов на предприятии невозможно внедрение инноваций, анализ деятельности, поиск перспективных ниш и направлений. Руководителю нужно чётко понимать, как работает каждое из подразделений, а линейному сотруднику — осознавать своё место и функции в деятельности организации.

Для бизнес-процессов характерны:

• Участие человека, причём обычно не одного, а нескольких. Если всё автоматизировано и делается машинами, это уже не является бизнес-процессом.
• В случае, когда трудится только один человек, другие всё равно вовлечены, хотя и менее явно. Даже писатель, в одиночку сочиняющий роман или повесть, связан деловыми отношениями с издателем и сотрудниками редакции.

Зная бизнес-процессы компании, можно углубиться в конкретные детали и усовершенствовать их. Внедрение нового бизнес-процесса складывается из поиска уязвимостей и возможностей для развития.

Традиционный бизнес-процесс состоит из:

• Механизма реализации — самого процесса, включающего подпроцессы, события, операции и т. д.
• Входов — всего, что поступает в бизнес-процесс и подвергается трансформации в нём.
• Выхода — конечного продукта (результата бизнес-процесса).
• Ресурсов — того, чем «питается» бизнес-процесс, чтобы механизм реализации действовал. Это всё, что делает возможным осуществление бизнес-процесса.
• Потока управления, принимающего формы документов, устных прямых указаний и т. д. Или, говоря проще, это инструкция, описывающая бизнес-процесс.

В некоторых случаях к классической структуре добавляются ещё две составляющих: события начала процесса и его завершения. Эти события включены в структуру потому, что они очерчивают границы механизма выполнения процесса. Зная общую структуру бизнес-процессов, можно планировать внедрение изменений в них.

Виды бизнес-процессов

Есть несколько разновидностей бизнес-процессов. Критериями классификации выступают применяемые виды коммуникаций (внешних, внутренних, сопровождающих) и роль БП в производстве в целом.

В организации параллельно разворачивается множество бизнес-процессов, и каждый из них имеет свои уникальные характеристики.

• Основные БП.

Включают себя действия, приносящие прибыль бизнесу. Яркий пример — прямая продажа товара. Их подтипом являются сопутствующие процессы, такие как упаковка (без которой товар не продашь и, следовательно, прибыли не получишь).

• Обеспечивающие БП.

Направлены на поставку всего того, что требуется компании для выполнения своих основных задач. Чтобы бизнес функционировал, нужно выполнять множество дополнительной работы: закупать комплектующие и сырьё, обеспечивать производственные мощности электричеством и т. д. Чтобы предприятие работало как часы, необходимо его бесперебойно обслуживать.

• БП развития.

Это особый тип бизнес-процессов: создание и внедрение новых товаров и услуг в ассортиментную матрицу, усовершенствование существующих процедур и операций, поиск горизонтов для расширения. Бизнесам, которые не развиваются, сложно выдерживать ожесточённую рыночную конкуренцию.

• Управленческие БП.

В них участвуют руководящие кадры — те, кто мониторит деятельность фирмы и принимает стратегические и тактические решения. Без постоянного контроля за качеством конечного продукта и внутренних процессов предприятие начинает деградировать и терпеть убытки.

Примеры бизнес-процессов

Можно насчитать сотни различных бизнес-процессов в компании. Перечислим ключевые среди них. Формируя отдел маркетинга, руководство обычно занимается описанием и внедрением таких бизнес-процессов, как:

• постановка задачи;
• выставление клиентам счетов;
• ведение документооборота;
• учёт трудозатрат, рабочего времени;
• централизованное ведение отчётности;
• и другие.

Моделирование бизнес-процессов

Описания БП должны быть не только текстовыми, но и графическими. Текст даёт подробную и точную, хотя и не очень наглядную картину происходящего, а картинка нужна для визуализации и упрощения анализа.

Схемы особенно важны, если бизнес-процесс описывают для людей, не являющихся экспертами в данной сфере. К примеру, генеральный директор вовсе не обязан вникать в нюансы налогового учёта или программирования. Ему нужно просто понимать суть деятельности каждого отдела, чтобы принимать обоснованные решения.

Опишите подробно, как функционирует каждая структура предприятия. Это нужно не только для анализа, но и для составления плана действий по выявлению и корректировке недочётов в производстве, коммуникациях и других аспектах работы компании.

Описание БП требует творческого подхода: нужно не просто механически зафиксировать текущее состояние дел, но и продумать, как должно быть в идеале; перечислить моменты, на которые следует обратить внимание, и от каких факторов зависит результат.

До того как приступать к описанию, присмотритесь к работе каждого участника бизнес-процесса, оцените его роль и вклад в общее дело. Вот общая схема:

• Определите, кто из персонала задействован в бизнес-процессе. Составьте список.
• В деталях опишите, что делает каждый работник.
• Оцените фактические результаты.
• Найдите узкие места — проблемные участки бизнес-процесса, нуждающиеся во внедрении более эффективных методов и регламентов. Рассмотрите каждое из них, предположив причины проблем.

Необходимость в моделировании БП вызвана тем, что:

1. Чтобы проанализировать процесс, найти его сильные и слабые стороны, нужно подробное описание.
2. Информацию надо подавать ясно и наглядно, чтобы руководитель сразу оценил ситуацию и придумал, что можно изменить. Визуализация вам в помощь.

Когда вы построите модель бизнес-процесса, перед вами во всей сложности предстанет узор взаимодействий внутри предприятия, зафиксированный в виде схем и текста.

Принципы описания БП:

• Описывайте бизнес-процессы лаконично. Детали, конечно, нужны, но лишние подробности лучше опустить, чтобы текст не был перегружен. Согласно «правилу 15 минут» на каждую структуру надо тратить не более четверти часа.
• Отчёт по каждой структуре должен быть законченным и всесторонним.
• Используйте только ту терминологию и обозначения, которые понятны большинству.
• Подписывайте роли сотрудников. А вот нумерация, сноски и т. д. будут лишними — они только затрудняют чтение.
• Помните, что вы документируете БП для людей, не имеющих экспертных знаний по каждой структуре. Так что пишите ясно, кратко, популярным языком.

Если вы опишите бизнес-процессы сложно, запутанно и непонятно, это никак не поспособствует их улучшению. Анализ БП должен обеспечить ясную и точную картину происходящего. Проиллюстрируйте текст схемами и графиками, чтобы показать руководителю проблемные зоны — тогда он займётся поиском решения.

Вот практический пример полезного описания БП. Была исследована работа офис-менеджеров:

• В описании есть подробные инструкции о том, как вести телефонные переговоры с клиентами.
• Есть алгоритмы продаж, готовые скрипты.
• Зафиксированы процедуры по подготовке внутренних отчётов.
• За полгода продажи выросли вдвое.

Необходимость автоматизации бизнес-процессов

Бизнес-процесс с точки зрения автоматизации является повторяющимся коммуникативным актом, складывающимся из нескольких этапов, в которых задействованы различные программные продукты и сервисы.

В БП могут входить, к примеру, оформление заказа, обработка входящей заявки, подготовка отчёта, наем нового работника. 

Если система управления бизнес-процессами выстроена грамотно, то эти задачи решаются инструментально: подготовкой документов, созвонами, проведением рассылок занимается программа. Хуже, когда всё делается вручную. Любая ошибка, даже мелкая, может обойтись компании очень дорого.

Вот поэтому и нужна автоматизация — внедрение в бизнес-процессы современных IT-инструментов. Её плюсы:

• Автоматизация возвращает руководителю контроль над БП в компании.
• Улучшает коммуникации.
• Сводит к минимуму число ошибок.
• Позволяет высвободить человеческие ресурсы, снять с работников рутину и переключить их на более существенные задачи.

Любой бизнес должен стремиться к трансформации, развитию, росту. Этого можно добиться посредством автоматизации бизнес-процессов, которая способствует выведению на новый уровень различных направлений бизнеса.

• Управление взаимоотношениями с клиентами. Даже мелким бизнесам нелегко бывает вести клиентскую базу. К счастью, для этого есть специализированные сервисы и программы. Это не просто хранилище контактов, обеспечивающее доступ к ним в один клик, но и планировщик, уведомляющий об актуальных задачах.
• Поддержка пользователей и маркетинг. В некоторых случаях внедрение IT-решений в бизнес-процессы превращается в их полный реинжиниринг. Создаются специальные экосистемы для упрощения и изменения структуры операций. Многие подобные решения интегрируются друг с другом.

Что касается маркетинга, то тут несколько направлений для автоматизации. Это, к примеру, регулярный, согласно контент-плану, постинг материалов в соцсетях и корпоративном блоге.

Автоматизация приходит на помощь отделам клиентской поддержки. Умные сервисы хранят каждый запрос, позволяя отслеживать историю общения по нему. В базу можно добавить, помимо текущих, также и потенциальных клиентов, чтобы коммуникация с ними (через письма, push-уведомления и другие каналы) велась централизованно.

• Число задач сокращается: сотрудникам всё меньше приходится заниматься нудной ручной работой. Это актуально для рассылок (писем, сообщений, напоминалок), общения с клиентами, планирования работы и т. д.
• CMS-системы обеспечивают возможность управлять сайтом удобно и быстро. Проблемы и недочёты тоже можно выявлять с помощью специализированных сервисов.
• Упрощается управление проектами: внедрение инструментов автоматизации позволяет отслеживать прогресс по различным задачам и контролировать ход работ. Менеджерам очень удобно иметь доступ к такой системе в любой момент времени.
• Текущие вопросы обсуждаются быстрее: цепочка согласований сокращается, весь процесс занимает меньше времени.
• Отдел продаж получает мощный инструментарий для анализа результатов своей работы. Продажники, благодаря специализированным сервисам, теперь могут видеть, как проходит лид по воронке, мгновенно получать доступ к план-фактному анализу, и т. п. А это значит, что сложности будут обнаруживаться и устраняться быстрее, продаж станет больше.
• Коммуникации в целом становятся более эффективными благодаря унификации и устранению сбоев.
• Ошибок становится меньше. Человеческий фактор не страшен программному продукту. Избегая досадных ошибок, способных привести к простоям, финансовым и репутационным потерям, компания выходит на новый уровень стабильности. И, кстати, расходы на управление сокращаются, если смотреть в долгосрочной перспективе.

Почти все БП успешно автоматизируются. В первую очередь внедрение IT-решений для автоматизации требуется отделам продаж, логистики и закупок, HR-департаментам, IT-отделам, службам доставки, аналитикам и сотрудникам, отвечающим за обучение и управление производительностью.

Но всё хорошо в меру, а некоторые бизнесы перебарщивают с автоматизацией и внедрением модных фишек в свои бизнес-процессы. Несомненно, высокие технологии могут обеспечить бизнесу мощный рывок вперёд, однако всё же есть процессы, которые лучше не перекладывать на программы и сервисы:

• Бизнес-процессы, в которых нужны критическое мышление и системный анализ. Там, где требуется принять ответственное сложное решение, люди пока опережают машины и программы. Впрочем, можно частично автоматизировать и это направление, например, использовать ПО для анализа больших массивов данных и генерирования отчётов.
• БП, где нужно человеческое, личное участие: к примеру, провести беседу с сотрудником или клиентом, уволить работника, внедрить новую стратегию. Кроме логики и расчётов, тут необходим эмоциональный интеллект.
• Неформализуемые, хаотичные, постоянно меняющиеся процессы. Там, где невозможно выработать протокол, алгоритм и метрики качества, автоматизация неприменима.

4 этапа внедрения бизнес-процессов

Автоматизация БП на предприятии осуществляется в четыре шага:

Анализ текущих бизнес-процессов

Для начала надо понять, а зачем вообще вам что-то оптимизировать в компании. Разберитесь в каждом конкретном процессе, присмотритесь к сложившейся инфраструктуре, оцените перспективы бизнеса.

Если автоматизировать процессы, не учитывая возможных последствий и влияние на бизнес, есть серьёзный риск вместо повышения производительности и дохода получить их снижение.

Почти все повторяющиеся БП поддаются автоматизации (более того, это полезно и нужно). Вот самые распространённые инструменты, о внедрении которых в бизнес-процессы следует задуматься:

• электронная рассылка; 
• общение с клиентурой;
• планирование и проработка маркетинговых кампаний;
• процедура хедхантинга и найма кадров;
• разработка ПО;
• командная работа;
• мониторинг показателей и их улучшение;
• хранение отчётности и её отправка;
• обнаружение проблем в техподдержке, их решение;
• начисление зарплат персоналу.

Исследовав бизнес-процесс со всех сторон, можно осознанно выбирать технологии и методы, соответствующие актуальным целям компании.

При выборе решений по оптимизации не забывайте о потребностях конечных пользователей: интересы всех, кто задействован в бизнес-процессе, должны быть учтены! Автоматизировать ради самой автоматизации бессмысленно. Менять способы работы надо лишь затем, чтобы улучшить результат, опираясь на те инструменты, которые используются сейчас.

Внедрение ПО в бизнес-процессы

На этом шаге обкатывается и «допиливается» выбранное техническое решение по автоматизации. Надо составить подробный перечень требуемых функций, обучить пользователей, дать им доступы к системе.

Интеграция ПО

Итак, новая программа, наконец, интегрируется с остальными системами, включая сторонние. Как правило, это делается через API. После этого технологию следует оттестировать тщательнейшим образом.

Эксплуатация и техническое сопровождение

Внедрённый вами программный продукт должен иметь техподдержку. Ваша задача — обнаруживать все «узкие места», тормозящие бизнес-процесс, и сообщать о них, а техподдержка уже предпримет необходимые меры для исправления.

Следите за обновлениями сервисов, программ, систем, которые используете в компании.

Управление бизнес-процессами

Управление БП ведётся в двух направлениях: анализ процессов и их регулирование. Для того чтобы управлять бизнес-процессами грамотно, осуществлять их оптимизацию и внедрение новых, они должны быть подробно описаны. Обнаружив слабое место, формируют новый регламент действий для работников — бизнес-стандарт, где фиксируется последовательность операций и затрачиваемое на них время. Затем руководитель следит за выполнением стандарта, а при необходимости может и дальше его корректировать. Именно так управляют бизнес-процессами.

Введение в рабочие процедуры программного обеспечения, берущего на себя какие-либо задачи, называется автоматизацией процесса. Обычно это делается посредством CRM-систем — программных решений, создаваемых специально для сбора, хранения, изучения данных.

CRM выполняют следующие функции:

• сбор сведений;
• формирование отчётности;
• передача информации всем структурам компании;
• экономия времени живых людей (им больше не придётся вручную работать с документами);
• создание общего пространство для продуктивного делового общения команды, обмена идеями и информацией;
• повышение эффективности совместной работы.

Чтобы оптимизировать бизнес-процесс и приступить к внедрению инноваций в компании, его нужно сначала исследовать. Анализ БП позволяет отыскать скрытые ресурсы, найти способы повышения производительности труда, унификации работы. Без анализа бизнес-процессов работникам придётся действовать по своему усмотрению и самим разбираться, каков их функционал и обязанности.

Как правило, функции контроля и мониторинга бизнес-процессов возлагаются на проджект-менеджера. Он фокусирует внимание на одной компании и досконально разбирается во всём происходящем. Формализация бизнес-процессов, составление графиков, передаваемых затем руководству — его прерогатива.

Оптимизацией называется постоянное и всестороннее улучшение бизнес-процессов (включая управленческие и связанные с планированием). На деятельность и коммерческие показатели компании могут повлиять любые факторы — как внутренние, так и внешние — и надо быть готовыми оперативно отреагировать на это.

Неудачные решения, выявленные посредством анализа, можно быстро пересмотреть, оптимизировать, пока они не привели к значительным убыткам и проблемам. Тут крайне важна своевременность.

Предприятие явно нуждается в оптимизации своих бизнес-процессов (и, возможно, во внедрении новых подходов), если:

• бизнес разрастается;
• качество продукции хромает и надо его улучшать;
• напор конкурентов усилился;
• есть проблемы с конкретными процессами;
• необходимо сокращение штата.

Внедрение бизнес-процессов с помощью 1С

Бизнес-процессы с каждым годом всё больше усложняются и масштабируются. Большинство фирм всерьёз задумывается об их автоматизации и начинает использовать специальное ПО для этого.

Комплексное решение от компании 1С остаётся одним из самых популярных в области бухгалтерского и кадрового учёта, управления персоналом и взаимоотношениями с заказчиками, а также управления предприятием в целом.

Внедрение программ 1С в бизнес-процессы организации — важный шаг вперёд, позволяющий существенно повысить эффективность работы.

Чтобы внедрить программный продукт 1С, надо проделать следующие шаги:

1. Осуществить предпроектное обследование. Оно заключается в анализе сложившейся на предприятии ситуации, формулировании требований клиента, оценке масштаба работ. По окончании этого этапа составляется план действий, утверждается бюджет на внедрение.
2. Собственно, установить программу. Когда ПО поставлено на компьютеры, нужно ещё донастроить его под индивидуальные нужды фирмы. Затем ПО тестируют, чтобы убедиться в его работоспособности.
3. Протестировать программу, ввести её в эксплуатацию, кастомизировать так, чтобы она удовлетворяла потребности организации. Когда всё проверено и ПО доказало свою работоспособность, пора переходить к его широкой эксплуатации.
4. Оказывать техническую поддержку, обслуживать программу. Поддержка — важное условие успешной эксплуатации ПО. Это не только проверка его работоспособности, но также оперативное устранение багов и проблем, систематические обновления.

Как видите, процесс внедрения системы 1С в бизнесе занимает определённое время. Важна тщательная подготовка и профессионализм интегратора.

Если продукты 1С были внедрены и удачно встроились в работу компании, успех будет долгосрочным, а производительность труда заметно повысится.

Помимо непосредственного улучшения бизнес-процессов, внедрение ПО 1С приносит компании и другую пользу:

• Автоматизация процессов означает, что времени на них тратиться будет меньше, как и денег. В частности, автоматизированный бухучёт минимизирует число ошибок и ускоряет подготовку отчётности.
• Удобный контроль за выполнением задач и получение всей информации о деятельности фирмы в режиме реального времени. Для управленца, который должен отслеживать все изменения и принимать решения оперативно, это очень важно.
• Благодаря программным продуктам бизнес-процессы оптимизируются, что, в конечном счёте, ведёт к повышению дохода фирмы. В частности, внедрение системы 1С для автоматизации такого бизнес-процесса, как управление складом, позволяет сэкономить на складской логистике, поскольку ошибок становится меньше, имущественные потери сокращаются.
• CRM-системы позволяют улучшать качество сервиса и общения с клиентами. Процессы обработки заявок, учёта покупок становятся более упорядоченными и чёткими, а вся информация о клиентах хранится в системе.

Есть, конечно, аналогичное программное обеспечение и у других вендоров, но оно не обладает преимуществами 1С, а именно:

• Программные комплексы 1С объединяют разные бизнес-процессы. Закупки, проектный менеджмент, бухучёт, работа с кадрами, продажи и другие виды деятельности сводятся в единую систему. Рутинные операции занимают меньше времени, эффективность работы растёт.
• Интерфейс программ интуитивно понятен, они просты в освоении. Поэтому внедрение новых программ 1С не тормозит бизнес-процессы: обучение занимает не слишком много времени, и даже те работники, чья компьютерная грамотность оставляет желать лучшего, быстро осваивают это ПО.
• 1С оказывает своим клиентам техническую поддержку на самом высоком уровне. Решение проблем, устранение ошибок занимает минимум времени, не вызывая длительных простоев в работе.
• Программы 1С можно настроить под бизнес-процессы предприятия, «заточить» под конкретные корпоративные нужды и потребности. Это означает, что учёт будет точным и качественным, а управление бизнес-процессами — более прозрачным.
• Линейка программных решений 1С состоит из множества модулей, у каждого из которых есть различные конфигурации. Они находят применение как в крупных компаниях, так и малом бизнесе.
• Разработчики 1С трепетно относятся к защите данных. Конфиденциальность и надёжность — это то, за что продукты 1С высоко ценятся в совершенно разных сферах.
• Решения от 1С доступны онлайн. Все сотрудники, включая удалённых, в любое время и из любой точки земного шара могут получить необходимую информацию, чтобы выполнить свою работу.

Внедрение в бизнес-процессы предприятия программных решений 1С — это проверенный способ повысить продуктивность работы персонала и качество решений руководителей.

Главное — выявить и учесть потребности бизнеса и специфику деятельности фирмы и на основе этих требований выбирать ПО.

Часто задаваемые вопросы о внедрении бизнес-процессов

Какой подход называют процессным?

Это такой способ управления компанией, при котором она рассматривается как набор процессов, связанных между собой. Поэтому объект управления — это бизнес-процессы, а не конкретные работники, подразделения, их функции. Преимущество данного подхода заключается в том, что он системный и устраняет причины проблем, а не решает их по отдельности.

Что такое внутренние процессы организации?

К внутренним относятся лишь те бизнес-процессы, которые решают внутрикорпоративные задачи и реализуются только персоналом компании. Клиент такого процесса — сотрудник, подразделение или какой-либо другой процесс. Процессы производства продукта, затем передаваемого стороннему заказчику, внутренними не являются.

Что значит механизм реализации?

Так называются все действия, мероприятия и другие составные части процесса, требуемые для создания необходимого продукта. То есть, это просто последовательность операций, приводящая к конечному продукту.

Что является продуктом бизнес-процесса?

Продукты (или, другими словами, результаты) делятся на основные и вспомогательные. У бизнес-процесса, внедрение которого в компании прошло успешно, обычно один основной продукт, являющийся смыслом данного процесса. Впрочем, не стоит сводить продукт только к материальной вещи, товару — это может быть и услуга, и некое состояние клиента. У процесса есть также вспомогательные, побочные продукты — другие результаты, также используемые кем-либо. Но не ради них компания занималась разработкой и внедрением этого бизнес-процесса.

Что относится к ресурсам бизнес-процесса?

Ресурсы — это то, что требуется для реализации процесса. Люди в эту категорию не входят, поскольку они — его субъекты. Ресурсы включают в себя денежные средства, расходные материалы и сырьё, оборудование, компьютерные программы, помещения, мебель, инструменты. Без ресурсов никакого бизнес-процесса не может быть.

Внимательная, скрупулёзная проработка бизнес-процессов — это тот шаг, с которого следует начинать бизнес. Бизнес-процессы уже существующего предприятия тоже должны анализироваться, чтобы коммуникация в команде улучшалась, производительность труда росла, а качество продукции и сервиса радовало клиентов.

Узнайте, как вовлечь команду в битву за доход, на бесплатном мастер-классе «Формула системного бизнеса»

Зарегистрируйтесь и получите Авторскую книгу Евгения Фролова «Системный бизнес».