Автоматизация управления бизнес-процессами: выбор системы, этапы и оценка результатов

О чем речь? Автоматизация управления бизнес-процессами – перевод рутинных задач в специальные системы, которые все делают за человека. ПО осуществляет рассылки, обзванивает клиентов, ведет бухгалтерию, планирует маркетинговую кампанию, считает KPI сотрудников.

В чем преимущества? Благодаря автоматизации высвобождается время на решение более важных дел, которые без участия людей невозможны, улучшается качество товара или услуги, сокращается время обслуживания клиентов. Но не все бизнес-процессы можно автоматизировать.

Что такое автоматизация управления бизнес-процессами и зачем она нужна

Автоматизация является частным случаем оптимизации. Чтобы предприниматель мог экономить на повторяющихся действиях, создаются алгоритмы, которые выполняют рутинные задачи быстрее. Так у коллектива остается много времени на другую работу.

Допустим, кто-то записывает заявки и ведет бухучет в тетради, а доход и налоговые выплаты рассчитывает на калькуляторе. Такие бизнесы теряют много времени, ведь можно установить CRM и онлайн-систему бухгалтерской документации.

Софт сам ведет обработку входящих заявок и формирует чеки. Также компьютеризировано составление отчета для налоговых органов. Это и есть автоматизация управления бизнес-процессами: внедрение программ для помощи в выполнении рутинных задач. С ними работа идет быстро и эффективно.

Как пример действенной автоматизации рассмотрим торговлю на маркетплейсах. Менеджеры кабинета выполняют большое количество рутинных дел: связываются с покупателем, отслеживают оплату, проверяют наличие на складе, печатают штрихкоды, пакуют заказы. При автоматизации число этих операций станет минимальным. Когда заказ поступит, менеджеру нужно будет только подготовить его к отправке и передать в транспортную компанию.

Некоторые под понятием «автоматизация» подразумевают цифровизацию, но это не совсем так. Последняя — более глубокий и сложный процесс.

Например, продавец ежедневно делает обзвон клиентов и прописывает результаты в Excel. Для упрощения работы предприниматель ставит CRM-систему. Но необходимость в персонале (менеджере) сохранена. Это при автоматизации.

Следующий этап – цифровизация: налаживание и автоматизирование процессов так, чтобы человек при выполнении определенных действий был не нужен.

Кому нужна автоматизация управления бизнес-процессами

Налаживать деловые операции полезно в компании любой величины, но высокотехнологичная автоматизация управления нужна не каждому. Сначала следует вычленить те процедуры, которые идут на потоке и вычислить затрачиваемое на них время. Когда станет ясно, сколько ресурсов тратится на ручные процессы, вы поймете, целесообразно ли ее проводить.

Если бизнес еще не развился, а его оборот небольшой, то лучше взять на вооружение стандартные проекты, не вкладываясь в индивидуальные решения. Помните: почти везде можно использовать пробные бесплатные периоды, тарифы с наименьшей нужной функциональностью. Используйте это для тестирования сервиса и подбора оптимальной программы для конкретных задач.

Например, когда-то ваш менеджер в день получал 15 заявок и на их обработку уходило три часа. Все оставшееся время тратил на рутинные задачи: сбор бумаг, общение с подрядчиками. Теперь объем запросов от клиентов – 50. Сотрудник не укладывается в рабочее время, чтобы провести все.

Логичны два решения: увеличить штат или провести автоматизацию. Во время роста спроса на ваши товары/услуги лучше проводить эти меры совместно, настраивая систему обработки входящих запросов от клиентов с помощью CRM.

Большие корпорации часто проводят автоматизацию сразу всех процессов. Это дает возможность построения единой системы управления бизнес-операциями. Это требует много материальных ресурсов, но и эффективность работы компании кратно возрастает.

Крупный бизнес может позволить себе и собственные проекты для автоматизации управления процессами, и сложные программы, чтобы получать множество данных для анализа работы. В отсутствие такого прогресса почти невозможно масштабировать дело.

Автоматизация не требуется, если компания попадает под эти пункты:

• бизнес только запускается;
• работа выполняется для стабильного круга заказчиков, вы не привлекаете новых клиентов;
• месячный оборот не более 1 миллиона рублей;

• бизнес-процессы не регламентированы или находятся в стадии изменения;
• выгода от этой новации меньше, чем затраты на ее проведение.

Преимущества автоматизации управления бизнес-процессами

Они неоспоримы. Вот основные:

• Экономия времени. Программа выполняет рутинные манипуляции, которые раньше делали сотрудники. Рабочие часы тратятся эффективно и на важнейшие дела, которые может выполнить только человек, например, на ведение переговоров.
• Качество товара и услуги растет. Это происходит потому, что отсутствует часть ошибок, совершенных из-за человеческого фактора. Программы также помогают следить за качеством сервиса на всех этапах. Позже по полученным цифрам можно провести аналитическую работу над ошибками, понять тенденции бизнеса и принимать решения, основываясь на этих данных.

• Быстрая адаптация к переменам. Сервисы помогают обработке и выдаче точных данных. После любого изменения вся аналитика пересчитывается, показывая новое направление деятельности. Автоматизация более адаптивна к быстро меняющейся действительности.
• Управление затратами. ПО четко отслеживает склад, бухгалтерские расчеты и все входящие данные. Автоматизируя бизнес, точно можно сэкономить, чтобы далее поднять прибыль.
• Увеличение эффективности маркетинга и клиентского опыта. Современная автоматизация управления бизнес-процессами дошла до воронок продаж, создавая и отправляя уникальные персонализированные предложения для разных сегментов клиентов. Сервис следит за поведением и интересами покупателя, продажами и оценивает аналитику на всех этапах. Так можно обнаружить недоработки на любой стадии продаж, улучшить маркетинг-стратегию.
• Наблюдение за проектами. Программа позволяет следить за процессом выполнения задач. На любом этапе можно видеть результат каждого сотрудника.
• Ведение прозрачных бизнес-процессов.

Сервисы помогают компании:

• анализировать процессы онлайн;
• отслеживать маршрут клиента по воронке продаж;
• проводить анализ результативности рекламы;
• собирать данные о работе организации в формате реального времени;
• проверять выполнение KPI сотрудниками.

5 этапов автоматизации управления бизнес-процессов

Есть много подходов, которые помогают ее осуществить. Традиционно обозначают пять этапов, которые должно пройти каждое предприятие для улучшения работы:

Этап 1. Анализ бизнес-процессов, который основан на сборе и интерпретации полученных данных. После этого информация классифицируется и подготавливаются решения для внедрения.

Этап 2. Интеграция систем. Они объединяются в инфраструктуру для эффективного менеджмента.

Важно также обеспечить адекватные связи между разными отделами и системами.

Этап 3. Обучение и поддержка сотрудников. Коммуникации и получение новой информации можно автоматизировать и так поднять коллективный дух, ускорить работу без лишней бюрократии.

Этап 4. Новые технологии, позволяющие оптимизировать рутинный труд, уменьшить вероятность ошибок. Обработка заказа, работа со складом и часть документации могут быть без сомнения автоматизированы.

Этап 5. Мониторинг и оптимизация. Контроль во время проведения автоматизации должен быть на всех этапах. В режиме реального времени можно исправлять неточности или мгновенно реагировать на проблемы.

Выбор цели автоматизации управления бизнес-процессами

Если предприниматель решается на это, то ему требуется действовать так, чтобы увеличить производительность труда и выгодно отстроиться от конкурентов.

На этом этапе он работает на решение следующих задач:

• Увеличение производительности работников и уменьшение тайминга на рутину. Здесь автоматизируются задачи, которые выполняются долго, монотонно. Эта мера направлена не на сокращение штата, а на оптимизацию действий каждой трудовой единицы. Ценные компетентные специалисты не тратят время на неквалифицированную работу и меньше выгорают, устают от рутины.
• Исключение или сокращение влияния человеческого фактора. Такая оптимизация убирает/уменьшает много ошибок (не успел, опоздал, забыл, ошибся почтой). Сервисы точно, вовремя и последовательно выполняют задачи. Так автоматизация бухгалтерской работы сводит к минимуму ошибку в расчетах или учетных цифрах.
• Система формирования отчетов и анализ делают прохождение всех этапов наглядным и прозрачным. Автоматизация управления бизнес-процессами дает возможность следить за исполнением каждой детали.

Так ваш контроль за происходящим будет адекватным, полным, а решение проблем – своевременным. На основании полученной информации также можно строить тактику ведения бизнеса и иметь прогнозируемый результат.

• Минимизация ручного труда там, где возможно. Это дает значительную оптимизацию и упрощение бизнеса. Программа может собирать, обрабатывать и вводить данные вместо сотрудника, полностью исключая ручной труд. Количество неточностей уменьшится, что снизит риск издержек.

Нужно понимать, что автоматизация некоторых этапов работы не означает, что люди будут не востребованы. Это может быть предвестником того, что объем их полезного труда и его качество, наоборот, возрастут.

• Централизация данных, которая позволяет содержать их локализованно. Это упрощает доступ к информации и управление ею, помогает избежать разброса данных, упрощает принятие решений и делает взгляд более объективным, ведь видна вся картина сразу.

Очень полезным решением для крупного бизнеса может стать централизованная НСИ (нормативно справочная информация). Она упрощает поиск и учет позиции, которая может быть названа по-своему в различных системах.

Автоматизация управления бизнес-процессами необходима для решения таких вопросов как повышение производительности, эффективности и, в итоге, увеличении прибыли организации.

Какие бизнес-процессы можно автоматизировать

Какие же области деятельности можно перенаправить и оптимизировать?

Управление планированием

Частичная автоматизация этой части работы возможна. Есть целые сферы, которые система может выполнять без участия человека. Софт сам в состоянии поставить задачи сотрудникам, установить для их выполнения адекватный срок.

Вполне удачно автоматизируется оцифровка показателей, их оценка в соответствии с целями или назначение ответственных лиц.

Управление финансами

Большое количество текущих задач и высокий уровень ответственности в сфере менеджмента нуждается в разгрузке.

Финансовому директору сегодня непозволительно тратить время на анализ таблиц. Тут подключается автоматизация и управление бизнес-процессами. Анализ и контроль за финансовыми потоками может осуществлять грамотно настроенная программа.

Основной смысл автоматизации финансового сектора — это быстрый сбор и проверка аналитики. На данных основывается большинство решений управленца.

Распределение бюджета, убыточные сферы, перспективные направления развития — все это может просчитать система. Она даст достоверную информацию, которая нужна для принятия решений.

Управление маркетингом

Marketing еще долгое время будет нуждаться в автоматизации. Эта область быстро развивается, привлекает свежие технологии и использует их. Все инновации для удобства работы хорошо автоматизируются и интегрируются в реальные бизнес-будни.

Специалисты по маркетингу всегда на передовой в поисках новых инструментов. Когда-то CRM был создан как электронный каталог для менеджеров по продажам. Теперь он используется повсеместно и помогает осуществлять полный цикл сбыта и управление производством.

Аналитические программы проводят оценку итогов A/B-тестов и показывают результаты платного продвижения. Сервисы делают рассылку заданной целевой аудитории, а креативы создаются на базе технологий искусственного интеллекта.

Сфера применения таких вариантов очень широка: от создания рекламы до принятия стратегического решения.

HR-процессы и управление персоналом

Рост организации всегда подразумевает, что часть задач будет перераспределяться и делегироваться. Рутинные дела автоматизируются. Например, настроенный бот публикует вакансии, отбирает по нужным критериям резюме, проверяет тестовые задания.

Программе удобно доверить и внутренние дела: соблюдение сроков выполнения задач, отслеживание графиков отпусков, подготовка документации. Так можно оптимально повысить производительность коллектива и уменьшить переработки, ведущие к выгоранию.

Этот инновационный способ работы помогает перестать делать некоторые пункты вручную:

• Адаптация сотрудников. Новый работник может самостоятельно изучить все необходимое для онбординга, получить первые задачи с пояснениями и контролем опытного коллеги. Автоматически будет производится оценка того, как он проходит первые шаги в компании.
• Таск-менеджмент. Автоматизация управления бизнес-процессами на уровне отслеживания программой хода работы над проектом. Также система сама может распределять нагрузку, ставить ответственных и уведомлять о том, что необходимо выполнить в первую очередь.
• Повышение квалификации. Удобно автоматизировать процесс напоминания сотруднику о необходимости пройти переподготовку или разместить обучающие курсы или вебинары. Это создает целую онлайн-школу, где можно следить за своим прогрессом, получать обратную связь и мотивацию или даже бонусы от руководителя.
• Обратная связь от коллектива. Настроив рассылку опросов, форм, можно контролировать уровень удовлетворенности сотрудников, получить ответы на интересующие вас вопросы, автоматически собирать информацию.

• Отдых сотрудников. На портале для специалистов создайте раздел для внесения отгулов и корпоративов. Там же можно выложить и желаемые даты очередных отпусков. Так руководитель окажется в курсе, если два ключевых сотрудника сразу окажутся вне офиса, и сможет урегулировать вопрос удобным для всех образом.
• Хранение данных. Доступ к информации можно разделить на уровни. Так точно не придется волноваться, что данные увидят те, для кого они не предназначены.

Чего нельзя добиться автоматизацией бизнес-процессов

Если выбирать эту новацию в управлении как инструмент роста, важно понимать, что можно не все действия оптимизировать.

Творчество

Произведения и креативы незаменимы. Невозможно автоматизировать процесс зарождения новых идей. То, что основано на творчестве или интуиции нельзя передать программе.

Отношения с клиентами

Сбор аналитики, формирование персональных программ и помощь с сервисом подвергаются автоматизации.

Но нельзя подменить личное общение с покупателем. Чувства, которые появляются в момент взаимодействия с клиентом напрямую, очень важны в маркетинге и торговле.

Такой аспект невозможно полностью отдать системе.

Анализ неструктурированных данных

Не все материалы могут быть автоматически распознаны. Тексты в соцсетях, неразборчивые аудио, части картинок — лишь некоторые из типов данных, которые трудны для систематизации. Это часто осложняет обработку полученных результатов, например, после звонков клиентам.

Системная сложность

Часть бизнес-процессов весьма трудна, чтобы управление осуществлялось с помощью автоматизации. Сюда относят сферы судебной экспертизы, медицинских заключений. Это области, требующие специальных знаний.

Анализ непредсказуемых событий

Если процесс состоит из непредсказуемых событий, которые невозможно включить в план и учесть, то автоматизация не поможет.

Аварийные ситуации, кризисы и неожиданные случаи требуют гибких и быстрых решений. А их невозможно получить от данной системы.

Системы автоматизации управления бизнес-процессами

Любая из них представляет собой конструктор, который можно надстраивать шаг за шагом. Каждое предыдущее решение становится основой для последующего. Вот основные системы, которые помогут организации сохранить конкурентоспособность:

• CRM-системы. Созданы для отделов продаж для сбора данных о покупателе, напоминании завершить заказ, закрепления списка задач менеджера. Увеличивают скорость работы с входящими обращениями и коммуникации с клиентами. Дают возможность управления проектом, контроля за работой коллектива, сбора и анализа данных. 
• Системы автоматизации телефонных контактов. Делают звонки по базам холодных и теплых клиентов, после чего проводят аналитическую работу. Дополнительно ведут сбор обратной связи от потребителей.
• ESP-системы (Email Service Provider). Производят рассылку писем, выполняют А/В-тесты.

• Программы для бухгалтерии. Отслеживают финансовые потоки, считают заработную плату и налоговые отчисления.
• CMS-системы (Content Management Systems). Проводят автоматизацию управления такими бизнес-процессами, как администрирование веб-ресурса. С их помощью контент-менеджер сам редактирует визуал и тексты на сайте, без чьей-либо помощи устанавливая необходимые настройки.
• ERP-системы (Enterprise Resource Planning). Софт использует искусственный интеллект для соединения всех данных организации в одну базу.
• Human Resource Management System или системы управления кадрами, которые берут необходимые сведения о специалистах (образование, переработанные часы, отпуск, отгулы, пропуски по болезни). Они легко интегрируются с ботами по рассылке резюме, сортировке данных о потенциальных сотрудниках и проведению тестов.
• Learning Management System — дистанционные образовательные программы для коллектива с отслеживанием прогресса.
• Time and Attendance Management System помогают вести учет рабочего времени и составлять графики.

• Программы для обратной связи. Ведут сбор отзывов в разных областях деловой и социальной жизни коллектива. С их помощью руководство узнает, насколько сотрудники замотивированы работать.
• EDMS (Electronic Document Management System) — сервисы электронного документооборота для хранения, обработки и пересылки материалов.

Кто занимается автоматизацией управления бизнес-процессов

Компания самостоятельно способна применять у себя такие инструменты как CRM-система или сервис рассылок. Однако это требует время на обучение настройке. Придется читать инструкции, налаживать воронки, составлять документы и вести обучение коллектива. Все это не входит в круг интересов бизнесмена, поэтому обычно для внедрения вызывают подрядчиков.

Автоматизацию управления бизнес-процессами ведут интеграторы. Эти специалисты, которые внедряют и налаживают работу всех систем, автоматизирующих труд.

Эксперты создают модели процессов и выдают решения для конкретных задач организации. Можно нанять интеграторов, чтобы они нашли для вас оптимальный набор сервисов или подобрать решение самостоятельно, чтобы вам его просто внедрили.

Процесс работы обычно выглядит так:

• Руководитель подбирает программу для автоматизации, проходит регистрацию для пробного периода, чтобы изучить возможности сервиса. Как правило именно тогда он и понимает, что заниматься настройкой софта самостоятельно фирма не сможет.

По окончании пробного периода сама программа может предложить внедрить платную версию своими силами или применив знания внешних интеграторов.

Каждое ПО для автоматизации управления бизнес-процессами обслуживается парой компаний для внедрения. Их и предлагают выбрать, чтобы без погружения быстро начать оптимизировать работу.

• Специалист по интеграции сервиса приходит в компанию. Ему важно, чтобы в помощь был направлен компетентный специалист, который сможет ввести в курс дела и ознакомить с устройством работы и бизнес-процессами.
• Интеграторы составляют описание операций, анализируют и формируют план внедрения. Разбираются решения для функционала, которые следует использовать в организации.
• Затем идет установка и отладка программы автоматизации. Время на внедрение системы пропорционально ее сложности. Например, облачная CRM ставится около 1–2 месяцев. При необходимости доработать что-то тратится больше времени. Документооборот крупной корпорации могут вводить и шесть месяцев.
• Ключевой завершающий момент — обучение сотрудников. Интеграторы в некоторых случаях даже выдают сертификаты и свидетельства.

Все этапы внедрения можно провести онлайн. Договариваются об этом и обучают по видеозвонкам, а саму программу разворачивают через удаленный доступ.

Цена на такие услуги по установке сервисов и программ для автоматизации управления бизнес-процессами связана напрямую с объемом работ и технологическими нюансами внедрения. К примеру, настройка CRM-системы стоит 100–150 тысяч рублей. Подключение ERP может потребовать и нескольких миллионов.

Выбор инструментов автоматизации

От этого зависит многое. При высокой эффективности инструменты сильно упрощают работу сотрудников и ускоряют достижение целевых показателей. Но важно начать с выбора тех процессов, которые будут автоматизированы, какие задания они выполняют. Поставленная задача поможет получить необходимый сервис.

Целью этой статьи не является рассказ обо всех инструментах автоматизации, их функционале и недостатках, но важно помнить, что набор опций выбранного сервиса должен соответствовать вашим целям и задачам в компании.

Если упустить это, то от внедрения софта будут только проблемы и путаница.

То есть, если нужно автоматизировать документооборот или контент —рассмотрите ECM-систему. Чтобы оптимизировать производство, выбирайте ERP. Ручной повторяющийся труд нуждается в некой роботизации процессов (RPA), повторяющей действия пользователя в интерфейсе системы.

Как измерить эффективность автоматизации управления бизнес-процессов

Невозможно вывести универсальную формулу для оценки по итогам такой новации. Каждая компания отслеживает свои показатели. Скорость изменений можно оценить, если поставить целевые значения до внедрения сервисов. Средние данные по окупаемости автоматизации для организации, у которой нет проблем с финансовой частью, примерно таковы:

• оптимистичный сценарий — 1 год;
• реалистичный — 2 года;
• пессимистичный — 3 года и дольше.

Конечно, окупаемость автоматизации управления бизнес-процессами варьируется в зависимости от ее стоимости, времени и целей ввода в компанию, оборотных средств компании.

Поэтому и нужно ставить конкретные цели и параметры для их достижения с новой программой. Основные показатели эффективно работающей автоматизации можно считать:

• сокращение периодов работы с рутинными операциями;
• уменьшение времени от получения заявки до продажи и оплаты;
• рост KPI: корректировка автоматизированных систем управления при неудовлетворительном росте;
• уменьшение количества жалоб и обращений в поддержку из-за недочетов в контактах с клиентами, например, покупателю не перезвонили или оставили претензию без ответа.

Числовые показатели эффективности проведенной работы — это отношение стоимости автоматизации к обороту компании, ее выручке и чистой прибыли.

Часто задаваемые вопросы об автоматизации управления бизнес-процессами

Какие ошибки допускают при ее внедрении?

Наиболее частые проблемы и методы их решения:

• Нет этапов и сроков реализации автоматизации. Дата сдачи проекта постоянно плавает. Чтобы этого избежать, создайте дорожную карту и выберите ответственных за выполнение задач.
• Непоследовательное внедрение автоматизации, ведь хочется оптимизировать сразу все. Уточните, что нужно сделать в первую очередь, а какие процессы подождут. Специалисты по внедрению могут помочь определиться или дадут квалифицированный совет.

• Сотрудники не понимают, зачем все менять и не находят времени на обучение. Это сопротивление можно преодолеть, только объяснив преимущества систем автоматизации на своем или чужих примерах.
• Нет оценки работы или не измеряются ключевые параметры. Именно аналитика итогов труда даст понять, эффективно ли прошло внедрение сервиса. Выросло ли число заявок? Появились ли новые клиенты? Повысилась ли прибыль? Анализ данных обязателен.

Как автоматизация управления бизнес-процессами дает возможность быть конкурентоспособными на рынке?

В первую очередь технологии позволяют более гибко отвечать на перемены рынка. Это дает эффективность и укрепление позиций в своей нише, а также будет показателем успеха у клиентов.

Как разобраться в необходимости автоматизации?

Если сомневаетесь – проведите аудит. Специалисты-интеграторы ответят на вопрос за вас. Эта услуга бесплатна, нужно только оставить заявку.

Автоматизация управления — это большая помощь на пути развития бизнес-процессов компании любого масштаба.

Подходящий софт делает быстрее рутинные вещи и облегчает жизнь сотрудников. Клиенты не теряются, сделки оформляются мгновенно и ваши бумаги не исчезают, если документооборот автоматизирован.

Источник изображения на шапке: metamorworks / Shutterstock

Узнайте, как вовлечь команду в битву за доход, на бесплатном мастер-классе «Формула системного бизнеса»

Зарегистрируйтесь и получите Авторскую книгу Евгения Фролова «Системный бизнес».