Ключевые показатели эффективности работы: понятие, задачи, этапы разработки

О чем речь? Ключевые показатели эффективности работы (KPI) — измеримые величины, которые отражают результативность сотрудников, подразделений или компании в целом. Они оценивают прогресс в достижении поставленных целей.

Как определить? Выбор ключевых показателей зависит от специфики бизнеса. Это могут быть финансовые метрики, клиентские индексы или операционные данные. Главное, чтобы они были конкретными и достижимыми.

Ключевые показатели эффективности работы в производственных компаниях

Для успешной работы компании управленческие решения должны приниматься с учетом объективных данных. Важно знать точные количественные показатели, которые характеризуют работу как всей компании в целом, так и деятельность каждого отдела и каждого специалиста.

Это важно также и для того, чтобы при принятии решений не опираться на мнения и слухи, поскольку это может привести к негативным последствиям для бизнеса. 

Если деятельность связана с изготовлением продукции, она всегда будет иметь количественные показатели, отражающие эффективность производства. Далее в статье такие показатели мы будем обозначать как статистики или ключевые показатели.

Ключевой показатель эффективности работы — это числовой показатель, отражающий изменение качества производства или объема продукции за определенный период времени, представленный в виде графика. Статистики нужны для анализа деятельности предприятия и выработки управленческих решений.

Чтобы показатели было удобнее читать и оценивать, составляют графики, где на вертикальной оси пишется количество, а на горизонтальной — срок, который взят для анализа показателя.

Ведущую роль для управления на основе показателей играет не само их значение, а то, как оно меняется с течением времени. В первую очередь нужно обращать внимание на динамику и направление изменения статистики. Это позволяет понять, что происходит в конкретной области, и принять соответствующие меры реагирования. 

Хорошие показатели отражают работу подразделения компании или конкретного специалиста. Если сотрудник стал работать эффективнее или хуже, чем в прошлом периоде, показатель это выявит. Если по показателю не видно, как меняется уровень производства, нужно проверить правдивость данных по нему. Если информация правдива, значит, показатель разработан неправильно и требует изменения.

Цели внедрения ключевых показателей эффективности работы

Показатели эффективности работы нужны не только для маркетинга. Использование системы ключевых показателей имеет следующее значение:

Измеримость целей

Цели в системе показателей переводятся в цифры, что позволяет видеть успехи, выявлять неудачи, анализировать работу, а не действовать наугад. Если вы заранее не определите, сколько ежемесячно нужно продавать товара и какой должен быть средний чек, чтобы работать с прибылью, специалисты по маркетингу и отдел продаж могут вовремя не заметить, что продажи сильно упали.

Читайте также!

Диверсификация бизнеса: виды, способы и этапы

Подробнее

В результате никаких действий для исправления ситуации принято не будет (изменение рекламной кампании или стратегии взаимодействия с покупателями). В таком случае неэффективность работы станет видна только тогда, когда ситуацию исправить уже не получится. 

Мотивация персонала

Когда цель выражена в цифрах, она понятна сотрудникам. Часто на основе KPI специалистов выполняется расчет заработной платы (если в ней предусмотрен оклад и поощрение за успешную работу). Некоторые компании раз в 3 – 6 месяцев увеличивают зарплату работникам при условии достижения ключевых показателей. Роль KPI в мотивационной системе предприятия должна быть указана в трудовом договоре.

Связь между целями компании и работников

В правильно разработанной системе ключевых показателей цели компании плавно переходят в цели структурных подразделений, а цели подразделений — в цели каждого работника. В таком случае члены команды осознают свой вклад в общую работу и понимают, что на своем месте они решают важные для компании задачи.

Например, трафик-менеджер занимается привлечением новых клиентов. Эффективность его работы зависит не только от числа пользователей, но и от общей окупаемости маркетинговых затрат. Поэтому для него можно использовать следующие ключевые показатели:

• число посетителей сайта;
• стоимость клика по ссылке в рекламе — СРС (от английского Cost per Click);
• стоимость одного целевого действия пользователя на сайте — СРА (от английского Cost per Acquisition);
• окупаемость рекламы — ROAS (от английского Return on Advertising Spend).

Трафик-менеджер отвечает за количество и качество человек, перешедших на сайт (выполнят ли они целевое действие, например, сделают заказ или заполнят форму контактов). Пользователи, которых не интересует продукция, со страницы уйдут. От работы трафик-менеджера напрямую зависит окупаемость конкретной рекламной кампании, а также его деятельность косвенно влияет на окупаемость маркетинговых расходов в целом.

Распределение ответственности

В компаниях часто выделяют лиц, отвечающих за каждый KPI. Когда люди четко понимают, кто и за что несет ответственность, это помогает предотвратить взаимные обвинения в случае неудач.

Читайте также!

Как мотивировать сотрудников: от теории к практике

Подробнее

Иногда ответственность за ключевой показатель эффективности работы сотрудников распределяют среди нескольких отделов. Так поступают, например, с коэффициентом удержания (от английского retention rate). Его находят по следующей формуле:

Коэффициент удержания = число активных пользователей на конец периода / число активных пользователей на начало периода * 100

Предположим, что 1000 пользователей скачали приложение для обучения рисованию. Сразу зарегистрировались и прошли первое занятие 800 из них. Спустя неделю от этих 800 человек осталось 450, которые продолжили обучение на следующих уроках. Тогда коэффициент удержания на седьмой день равен: 450 / 800 х 100 = 56 %

За данный показатель ответственность возложена на отделы продукта и маркетинга. Специалисты по маркетингу удерживают клиентов, используя программы лояльности, а возвращают их с помощью рассылок или пуш-уведомлений. Продуктовый отдел также оказывает непосредственное влияние на коэффициент удержания, поскольку от качества продукта зависит, сколько человек захотят снова им воспользоваться.

Ключевые показатели, имеющие тесную связь с продуктом, называют также продуктовыми метриками.

Этапы разработки ключевых показателей эффективности работы

В некоторых областях можно легко определить, какой показатель брать в качестве ключевого (статистики). Если, например, сотрудник занимается кирпичной кладкой, то для определения объема выполненной работы нужно считать количество кирпичей. Но не для всех должностей бывает ясно, что именно следует рассматривать в качестве статистики.

Для того чтобы правильно выбрать ключевой показатель, нужно пройти следующие этапы:

Этап 1: Определение цели поста

Для установления ключевого показателя для конкретной должности нужно понять, какую роль в компании выполняет данный специалист, для чего он нужен. Цель поста определяет, какая продукция производится и как в этом отношении должна проводиться работа. 

Рассмотрим на примере менеджера по продажам. Функции этого специалиста в разных организациях отличаются. Например, в автомобильном салоне в его задачи входят только консультации клиентов по выбору машины, а на крупном промышленном предприятии на него может быть возложено множество обязанностей, включая презентацию продукции и поиск заказчиков, заключение договоров, сопровождение контрактов.

Кроме того, он может заниматься сбором дебиторской задолженности. Поэтому на данном этапе нужно точно понять, чем занимается менеджер в конкретной компании.

Например, вы установили, что менеджер должен взаимодействовать с каждым потенциальным покупателем, выявлять потребности, презентовать продукцию и подводить клиента к заключению сделки.

Формулировка цели в данном случае показывает, что менеджер не сопровождает контракты и не занимается сбором дебиторской задолженности.

Этап 2: Определение ключевого продукта поста (КПП)

Ключевой продукт — это итоговый результат работы, который имеет ценность для того, кому он передается (покупателю, партнеру, работодателю и т.д.). У компании есть свой КПП (товар или услуга), которым она обменивается с клиентами на деньги. Ключевой продукт компании в свою очередь формируется из ключевых подпродуктов департаментов, структурных подразделений и отдельных сотрудников.

Таким образом, получение максимального дохода компанией обеспечивается тем, что каждый сотрудник в большом количестве производит на своем посту максимально ценный продукт. 

Перед тем как формулировать ключевой показатель эффективности работы специалиста, нужно точно понимать, какая продукция им производится. 

Например, для менеджера по продажам таким показателем может являться квалифицированный клиент, готовый подписать договор на услугу.

Этап 3: Установление ключевого показателя (статистики)

Если есть четкая цель и правильно сформулированный КПП, статистику деятельности установить несложно.

Продолжая пример выше, можно сказать, что для менеджера по продажам показателем может являться число заказчиков, подписавших договор, или общая сумма заключенных договоров.

Этап 4: Проверка, что ключевой показатель (статистика) характеризует производство требуемого продукта

Ключевые показатели представляют собой только цифры. Сотрудники делают работу, в результате которой получается продукт, а не производят показатели. Если работа выполняется и ее результатом является конкретный продукт, который поддается учету, тогда появляются цифры. Бывает так, что руководители устанавливают показатели без определения продукта поста, тогда эти цифры становятся нереальными и на них никто не обращает внимания.

Если вы не расскажете продавцу, что его продукт — это клиент, оплативший покупку, и не объясните, как продавать, а только озвучите показатель в виде процента выполнения плана по продажам, показатель будет бесполезным.

Для каждого поста необходимо определять ключевой продукт, а также продукты, которые должны быть произведены для его получения.

Поэтому финальный этап при разработке статистики — это проверка, чтобы удостовериться, что, работая в таком ключе, менеджер производит действительно ожидаемый продукт. 

Нужно учитывать, что длительность цикла продажи может быть большой, например, неделя или месяц, и тогда изменения в состоянии деятельности можно увидеть поздно. В таких ситуациях рекомендуется составлять перечень подпродуктов и формировать показатели на его основе.

В качестве примера подобного списка можно привести воронку продаж. Продавцу поступает заявка, и он должен позвонить клиенту, чтобы записать его на консультацию. Таким образом, первым продуктом будет являться записанный клиент. Результатом проведенной консультации станет счет на оплату. Далее нужно добиться, чтобы клиент оплатил счет. Таким образом, производство продавца характеризуют три показателя: число записей на консультацию, суммы счетов, выставленных клиентам, сумма оплат по счетам. 

Часто задаваемые вопросы о ключевых показателях эффективности работы

Как выбрать единицу измерения ключевого показателя эффективности работы? 

Для выбора единицы измерения статистики нужно понимать, что точнее всего определяет уровень производства. Если производство представлено продажами, правильнее измерять уровень в деньгах. Если деятельность касается работы с грузами, то в качестве единицы измерения стоит использовать объем либо вес груза (кубометры, тонны и т.д.).

Как оценить качество ключевого показателя эффективности работы? 

Чтобы понять, правильно ли разработан ключевой показатель, нужно отследить динамику состояния деятельности на определенный временной период. Если вы знаете, что в прошлом периоде на посту было очень много работы и не вся она было выполнена, и график показателя демонстрирует падение, а на этой неделе завал ликвидирован и график растет, возвращаясь к нормальному уровню, значит, это качественный показатель.

Насколько точным должен быть ключевой показатель эффективности работы?

Разрабатывая показатель, не стоит впадать в крайности. Не нужно бороться за максимальную точность показателя, поскольку тогда придется учитывать очень много критериев и нести большие расходы на расчеты. Не подойдет и слишком простой показатель, поскольку он не будет содержать параметры, отражающие качество выполненной работы.

Хороший показатель должен находиться где-то в середине. Подходите к его определению разумно, чтобы получить достаточную точность, но не допустить того, чтобы расчеты были сложнее самой работы. Показатели ради показателей никому не нужны. Хорошим будет тот, который позволит принимать правильные решения. 

Формирование ключевых показателей эффективности — это серьезная работа, требующая обширных знаний в конкретной области. Качественные показатели окупают время, затраченное на их разработку, и обеспечивают экономию средств и сил.

Узнайте, как вовлечь команду в битву за доход, на бесплатном мастер-классе «Формула системного бизнеса»

Зарегистрируйтесь и получите Авторскую книгу Евгения Фролова «Системный бизнес».