Самые эффективные способы разрешения конфликтов

О чем речь? Эффективные способы разрешения конфликтов успешно применяют в работе конфликтологи и психологи. Взять их на вооружение нужно и руководителям компаний, так как в бизнесе стычки между работниками – не редкость. 

Какие есть? Разрешают разногласия способами уклонения, компромисса, приспособления, сотрудничества. Также в спорной ситуации арбитру нужно правильно выбрать стратегию поведения – агрессивную, пассивную или ассертивную. А вообще, лучше предугадывать конфликты, чтобы предотвратить их.

Типы конфликтов

Столкновений в быту и на производстве, к сожалению, не избежать. Быстро урегулировать споры способна правильно выбранная стратегия переговоров. 

Чаще всего конфликты делят на типы по количеству участников: 

• Межличностный конфликт. В споре принимает участие несколько человек. Например, партнеры по бизнесу имеют разные точки зрения на стиль управления и направление развития совместного дела. 
• Конфликт между личностью и группой. Противоречие между коллективом и индивидуумом, когда персональные принципы и ценности не совпадают с групповыми запросами. В качестве примера – человек не хочет принимать участие в совместных проектах, как это принято в команде. 
• Межгрупповой конфликт. Сторонами спора являются группы людей. К примеру, отдел маркетинга и отдел продаж не могут выработать единую стратегию продвижения нового товара, а каждый предлагает свой вариант.

Причины конфликтов

Чтобы найти оптимальную стратегию переговоров, требуется узнать причину разногласий. Она может быть разной. Например, такой:

• Противоположные взгляды и ценности. Характер и темперамент определяют для каждого человека свой взгляд на одну и ту же ситуацию. Также дело обстоит и касательно представлений о том, как нужно относиться к работе. 
• Недопонимание. Зачастую причиной конфликта становится то, что люди неправильно поняли информацию, нечетко выразили свои пожелания или не услышали друг друга. Например, клиент обозначил просьбу, а работнику ее передали, исказив смысл. В итоге заказчик недоволен полученным результатом, руководитель высказал критические замечания сотруднику, а исполнителю придется все переделывать, хотя вины его нет.
• Стремление к власти . К примеру, есть несколько сотрудников, которые хотят занять одну и ту же руководящую должность, что становится причиной конфликтной ситуации.

Стратегии улаживания конфликтов

Стратегия поведения во время разногласий, умение урегулировать спор, способ купирования конфликтной ситуации влияют на карьерный рост самым непосредственным образом. 

• Агрессия

Если вы побеждаете в спорной ситуации, опираясь на агрессию, то нужно понимать, что в долгосрочной перспективе это неэффективный способ разрешения конфликтов.

Почему? С течением времени расстановка сил внутри коллектива изменится, ваши коллеги, с которыми вы не церемонились, могут обогнать вас по карьерной лестнице, заняв руководящие посты.

• Пассивность

Желание в любом споре остаться в стороне, тем самым сохранив со всеми хорошие отношения, также проигрышная стратегия. Пострадают ваши интересы и цели, которых вы не сможете добиться.

• Ассертивность

Оптимальная линия поведения – избежать агрессии в словах и поступках, не пытаясь доминировать над всеми, при этом заявляя о своих желаниях, обозначая личную позицию. Такой подход называется ассертивным.

Если выразить схематически, например, стрелками, то можно увидеть – агрессивная и пассивная позиция уводят вас от цели в разные стороны. Тогда как ассертивность позволит находиться в центре ситуации, не сдвигаясь в ходе конфликта слишком далеко ни в одну из сторон. Иначе говоря, такая позиция дает возможность слышать собеседников, уважать их мнение, но и защищать свою точку зрения, то есть является разумным методом урегулирования споров.

6 эффективных способов разрешения конфликтов

Кеннет Томас и Ральф Килманн, английские специалисты в вопросах социологии и конфликтологии, выделили шесть главных способов налаживания конфликтных ситуаций:

Силовой способ

Одна из сторон навязывает другой свой вариант выхода из конфликта с помощью силы, используя власть, давление, санкции.

Подобный способ берут на вооружение, когда имеются явно выраженные преимущества в ресурсах, либо значимость победы достаточно велика, либо объект спора носит специфический характер (например, то, что невозможно поделить). 

Читайте также!

Личный тайм-менеджмент: методы и инструменты

Подробнее

У такого стиля решения проблем имеется ряд недостатков. Прежде всего, причина конфликта никуда не исчезает, просто слабый вынужден уступить сильному, но с течением времени расстановка сил может поменяться, и тогда спор возобновится. 

Конкуренция

Участники конфликта применяют индивидуальные действия, стремясь добиться своего за счет другого. Такой вариант может быть эффективным, если одна из сторон знает, как правильно решить проблему, и обладает достаточным уровнем власти, чтобы настаивать на своем. 

Конкуренция способна быстро разрешить конфликтную ситуацию, но может иметь отрицательные последствия. Если все это есть в трудовом коллективе, тогда между работниками появляется отчужденность, происходит превышение должностных полномочий, возникает ненужная, зачастую имеющая нездоровый характер активность в производственных процессах. 

Уклонение

Стороны конфликта уклоняются от участия в решении проблем, они не хотят сотрудничать, выбрав для себя пассивную позицию. Такая стратегия допустима, если в споре вы заведомо обречены на поражение, либо ситуация, породившая спор, не имеет для вас принципиального значения, либо нет времени на участие в нем.

Такая модель поведения способна дать положительные итоги – разногласие может прекратиться само по себе. Неприятный момент заключается в том, что существует риск потери авторитета, с вашим мнением могут перестать считаться.

Приспособление

Один из участников конфликта уступает в пользу другого, выполняя чужие желания и отказываясь от своих интересов. 

Подобный вариант выхода из спорной ситуации – мера вынужденная, но если человек, который принял решение «приспособиться», осознает собственную неправоту, то к негативным последствиям это привести не может. 

Данный способ – это эффективный путь разрешения конфликтов, если вам, как участнику спора, важнее не одержать верх любой ценой, а сохранить хорошие отношения с оппонентом.

Основное неприятное последствие из «приспособленческой» модели поведения – вами могут без стеснения начать пользоваться.

Компромисс

Суть этого способа – каждая из сторон в какой-то мере отказывается от первоначальных требований, идя на уступки сопернику. В таком случае острые грани конфликта сглаживаются, и спор может разрешиться безболезненно. 

Однако компромисс имеет свои недостатки. В частности, источник проблемы так и останется не найденным, оптимального решения не будет принято, возникнет взаимное недовольство.

Читайте также!

Оргструктура компании: принципы, виды и примеры

Подробнее

Представляется разумным выбрать компромисс как путь выхода из конфликтной ситуации тогда, когда есть уверенность, что не получится удовлетворить в полной мере потребности всех участников спора. 

Сотрудничество

В этом варианте участники столкновения ищут решение, удовлетворяющее всех. Для этого определяется причина разногласий, стороны рассматривают оптимальные пути решения и совместно их реализуют. 

Такой способ урегулирования конфликтной ситуации базируется на том, что одна из сторон отстаивает собственные интересы, но должна найти точки взаимодействия с оппонентом.

Сотрудничество выбирают, если нужно сохранить хорошие отношения с другой стороной конфликта, соблюдая при этом персональный интерес. В этом случае ведется открытый разговор, в ходе которого пытаются найти решение, устраивающее всех.

При положительных аспектах такой способ может иногда завести в тупик, так как очень часто цели одной стороны можно реализовать за счет другой стороны конфликта. Зато есть хорошая возможность выяснить причину разногласий и постараться избегать таких ситуаций в будущем.

6 советов по разрешению конфликтов

Легко прийти к выводу, что приятные люди слишком пассивны и потому уступчивы. Однако готовность постоянно уступать рано или поздно приведет к вспышке гнева. Поэтому, чтобы избежать агрессии или пассивности при улаживании споров, важно уметь делать спор здоровым. Что для этого требуется?

• Научиться не только молчать, но и говорить

Попробуйте просчитать, во сколько вам обойдется молчание. Бывает, что ситуация складывается не в вашу пользу, поэтому сложно себя заставить говорить. 

Будет полезно напомнить себе в таком случае – если не попробовать ситуацию изменить в свою пользу, тогда обстоятельства совершенно точно обернутся против вас. 

Чтобы выйти из зоны пассивности, сместите акценты с мысли «как вам не хочется в это ввязываться» на детали обсуждаемого вопроса и на то, какой вы хотите видеть ситуацию в идеале. 

• Говорить «и» вместо «но»

Такой несложный прием сразу переводит спор на более конструктивные рельсы. К примеру, ваш коллега предлагает значительную часть общего бюджета потратить на рекламу и продвижение продукта, а вы считаете более перспективным найти на эти деньги опытного сотрудника.

Скорее всего, вам захочется сказать: «Ты хочешь средства потратить на рекламу, но я считаю, что нам сейчас нужнее взять на работу еще одного специалиста». Скажите вместо этого: «Я вижу, ты намерен направить деньги на рекламу, и я думаю, нам требуется взять на работу еще одного сотрудника».

На первый взгляд, разница небольшая. Но первая фраза дает понять собеседнику, что вы не цените его идею, а вторая излагает факты и желание их обсудить. В результате оппонент осознает, что вы не против него, а хотите работать с ним. 

• Спрашивать вместо того, чтобы критиковать

Критика позиции вашего оппонента – это неконструктивно, потому что такой подход воспринимается другой стороной как желание указать на его ошибки и недостатки (даже если на самом деле так и есть).

Например, вы хотите сказать: «Ваш замысел не сработает, так как вы не знаете, как наш отдел продаж организован». Возможно, вы правы, но лучше сказать иначе: «На ваш взгляд, наш отдел продаж справится с такой задачей, учитывая его нынешний состав?» Подобная постановка вопроса даст возможность собеседнику объяснить свою позицию.

• Отказаться от слов «всегда» и «никогда»

Такие слова провоцируют оппонента на защиту хотя бы потому, что люди не могут все делать одинаково, они слишком сложны сами по себе. Попробуйте изложить факты. Если что-нибудь на самом деле повторяется слишком часто, скажите: «Кажется, похожая ситуация была у нас в прошлом году».

• Понять суть проблемы

Для поиска эффективного способа разрешения конфликтов важно учитывать психологию людей. Зачастую ситуация развивается так: мы не поняли мотивов и причин поведения собеседника, а сразу переводим проблему в эмоциональную сферу, то есть рассматриваем вопрос с позиции «нас обидели» или «наши интересы ущемляют». Это автоматически обесценивает любые аргументы противоположной стороны, делая их глупыми, бесполезными и бессмысленными в наших глазах. 

Читайте также!

Оценка рисков бизнеса: базовые методы и основные этапы

Подробнее

Нужно постараться понять причины. Для этого задавайте вопросы:

• «Почему вы решили сделать так?»
• «Почему вы думаете, что это оптимальное решение?»
• «Можете ли вы мне помочь понять?»

Данные вопросы помогают создать атмосферу доверия, способствуя прояснению позиций оппонента.

• Критикуя, предлагать решение

Вряд ли кому-то понравится, если его предложение просто отвергают. Выстройте диалог следующим образом: «Я вижу в вашем предложении такую проблему… Но мне представляется возможным решить задачу, если удастся найти способ, как…». Так вы информируете собеседника, что понимаете ход его мыслей, видите рациональное зерно в его идее и готовы к сотрудничеству. Такой подход в корне убивает возможность любого конфликта. 

Часто задаваемые вопросы об эффективных способах разрешения конфликтов

Как прогнозировать конфликтные ситуации? 

Для этого присмотритесь к поведению оппонента. Тревожный знак, если он говорит на повышенных тонах, выдвигает ультиматумы, обвиняет в чем-либо. Из невербальных сигналов – сжатые кулаки, ерзанье на месте, постукивание ногами, отсутствие зрительного контакта. 

Мало споры предвидеть, желательно их предотвращать. Для этого нужно придерживаться следующих правил:

• Сохранять спокойствие. Ваш соперник злится? Тогда вам нужно быть спокойным. Прежде чем отвечать, сделайте глубокий вдох и посчитайте до 10.
• Попытаться понять собеседника. Зачастую правильной тактикой будет прямо спросить, что хотел сказать оппонент, что он имел в виду.
• Не копить обиды. Незначительные разногласия, если их замалчивать, перерастут в серьезный конфликт. Разумнее будет урегулировать все сложности сразу, по мере их возникновения, чтобы сохранить хорошие отношения.

Какой способ разрешения конфликтов в организации наиболее эффективный? 

Выбор способа зависит от массы факторов. На него влияют характер разногласий, отношения между сторонами спора, их готовность к сотрудничеству и ресурсы, доступные каждому участнику разногласия. 

Какой смысл в управлении конфликтами? 

Если в одном месте собирается группа людей, споры между ними неизбежны. Причинами их могут стать плохое настроение, разница в ценностях и принципах, общее напряжение, близость дедлайна проекта. И даже самый тщательный подбор сотрудников в команду не защищает от конфликтных ситуаций. 

Поэтому для руководителя очень важно уметь управлять спорами, чтобы коллектив не распался и разногласия не тормозили рабочий процесс.

Грамотные действия в таких случаях могут обратить моменты столкновений на пользу делу, дав импульс команде, удовлетворив потребности сотрудников и решив внутренние проблемы.

Конфликт – маркер, сигнализирующий, что у членов коллектива есть незакрытые потребности. Поэтому подход к их решению – задача важная не только для участников спора, но и для всей команды. 

Источник изображения на шапке: Andrea Piacquadio / pexels.com

Узнайте, как вовлечь команду в битву за доход, на бесплатном мастер-классе «Формула системного бизнеса»

Зарегистрируйтесь и получите Авторскую книгу Евгения Фролова «Системный бизнес».