Как автоматизировать бизнес: правила, методы, инструменты

Как автоматизировать бизнес? На первом этапе оценивают, какие процессы нужно автоматизировать, и составляют бюджет. Малому бизнесу не всегда целесообразно вкладывать миллионы в кастомный продукт, когда есть типовые решения.

На что обратить внимание? После анализа выбирают подходящий инструмент, внедряют его и просят обратную связь от сотрудников. Также эффективность можно измерить по некоторым метрикам.

Суть и задачи автоматизации бизнеса

Сделать работу предприятия более качественной и повысить производительность труда можно с помощью автоматизации бизнес-процессов, которая заключается в использовании специального программного обеспечения и современных технологий.

Это позволяет передать программе рутинные задачи, которые ранее работники делали вручную. Автоматизация позволяет высвободить дополнительное рабочее время для решения важных вопросов. Кроме того, благодаря сведению всей информации в единую программу, взаимодействие между сотрудниками одного или разных отделов ускоряется, а за счет автоматического выполнения расчетов и формирования отчетности обеспечивается точность данных.

Автоматизация также позволяет улучшать клиентский опыт и создавать более эффективные рекламные кампании. Программы могут сегментировать целевую аудиторию, собирать данные пользователей для автоматической рассылки и многое другое.

Преимущества автоматизации бизнес-процессов:

• Экономия времени. Поскольку рутинные действия делегируются программе, и менеджерам не приходится выполнять их вручную, у них появляется больше свободного времени для проведения переговоров и решения важных задач.
• Повышение качества товаров и услуг. Благодаря автоматизации можно контролировать качество оказания услуг на каждом этапе, унифицировать бизнес-процессы и сводить к минимуму влияние человеческого фактора и количество ошибок. Автоматический анализ работы позволяет вовремя обнаружить проблемы и принимать решения на основе фактических данных.
• Быстрый ответ на изменения. За счет автоматической обработки информации результат получается точным и быстрым, что способствует оперативному принятию решений и адаптации к изменяющимся условиям.
• Оптимизация расходов. Благодаря программному обеспечению прибыль компании увеличивается, поскольку управлять запасами на складе, обрабатывать информацию и работать с бухгалтерией можно без лишних затрат.
• Повышение эффективности маркетинговых кампаний и улучшение клиентского опыта. Программа способна автоматически создавать персональные предложения для потенциальных клиентов, с учетом их интересов и предпочтений, и делать рассылку. Также контролируются и анализируются все этапы воронки продаж, количество и качество лидов, что позволяет вовремя выявить проблемы и скорректировать стратегию для повышения эффективности продаж.
• Управление проектами. Благодаря автоматизации руководители компании имеют возможность отслеживать выполнение задач сотрудниками и принимать обоснованные управленческие решения.

Кроме того, автоматизация способствует прозрачности бизнес-процессов.

Рассмотрим на примере. До внедрения автоматизации в интернет-магазине продавали товар так:

• клиент делал заказ по телефону или оставлял заявку на сайте;
• менеджер звонил клиенту для уточнения деталей заказа, вручную составлял счет на оплату и отправлял его на почту заказчику;
• менеджер ожидал оплаты товара покупателем, и контролировал поступление средств, связываясь с банком или бухгалтерией;
• после оплаты менеджер вновь звонил клиенту для уточнения адреса доставки и затем отправлял заказ.

То есть продажа была длительным многостадийным процессом, который требовал постоянных созвонов с клиентами, что говорит о недостаточном уровне сервиса. С использованием автоматизации продажи изменились:

• Выбрав товар, клиент добавляет его в «корзину», указывает адрес доставки, а оплату совершает через онлайн-банкинг.
• Система уведомляет менеджера о том, что заказ оформлен и оплачен, и он сразу отправляет товар адресату.

Этап выставления счетов при такой схеме работы исключается, исчезает необходимость звонить клиентам, а также не нужно узнавать, поступили ли деньги. Программа ускоряет работу сотрудника и повышает уровень клиентского сервиса.

Кто нуждается в автоматизации бизнеса

Автоматизацию могут использовать как большие, так и маленькие компании, отличия заключаются в сложности схемы.

Прежде чем выбирать, как автоматизировать бизнес-процессы, нужно решить, какая именно работа будет передана программе, а также рассчитать, сколько времени уходит на выполнение задач вручную. Проанализировав эти данные, вы поймете, есть ли смысл в автоматизации.

Малому бизнесу вкладывать огромные деньги в разработку индивидуального ПО нецелесообразно, можно успешно использовать типовые решения. Воспользуйтесь тестовым периодом или попробуйте работать в бесплатной версии с базовым функционалом, чтобы понять, насколько эффективно она решает ваши задачи. Такая возможность есть практически в каждой программе.

Предположим, раньше в компанию ежедневно приходило 15 заявок, и менеджер тратил на работу с ними около 3 часов. У него оставалось достаточно свободного времени, чтобы выполнять другие задачи, общаться с поставщиками, заполнять документы и т.д.

С развитием компании число ежедневных заявок увеличилось до 50. Теперь менеджер не успевает обработать их даже за весь рабочий день. В таком случае можно либо принять на работу второго специалиста, либо внедрить CRM-систему, которая будет автоматически обрабатывать заявки. Если число клиентов постоянно увеличивается, лучше использовать оба варианта.

Крупные компании обычно проводят автоматизацию всех процессов сразу, чтобы сформировать единую систему. Это требует вложения больших сумм денег, но зато существенно повышает эффективность бизнеса.

Для реализации таких масштабных проектов требуются сложные программы, как правило, они разрабатываются индивидуально, при этом необходимо глубокое погружение в деятельность компании и детальный разбор ее бизнес-модели. Масштабирование крупных предприятий трудно представить без автоматизации.

Однако есть ситуации, в которых с автоматизацией лучше подождать. Это:

• Начальный этап развития бизнеса (стадия запуска).
• Работа только с постоянными клиентами, когда новых заказчиков компания не ищет.
• Ежемесячный оборот компании составляет менее 1 000 000 рублей.
• Постоянное изменение бизнес-процессов, отсутствие системности.
• Автоматизация требует денежных вложений, превышающих выгоду.

Направления автоматизации бизнеса

Внедряя систему автоматизации, нужно учитывать процессы, происходящие в конкретной компании, а не ее структуру. Каждый бизнес имеет свои особенности работы и отделы, но мы рассмотрим возможности автоматизации общих подразделений.

Управление

Автоматизируя это направление, руководитель получает возможность контролировать, насколько эффективно работают подчиненные. Автоматизация управления включает:

• безопасность данных;
• контроль доходов и затрат бизнеса;
• менеджмент;
• юридическую помощь.

Маркетинг и продажи

Автоматизация может использоваться и в части взаимоотношений с потребителями. Внедрение CRM-системы, способной выполнять электронные рассылки, содержащие новости, информацию об акциях и новинках, способствует росту продаж. 

Производство

Автоматизация производственного процесса позволяет ускорить выпуск продукции и оптимизировать логистику. Система может контролировать запасы и работоспособность оборудования, что особенно важно при выпуске больших партий. 

Качество

Обязанности по контролю качества работ можно успешно делегировать специальным программам, они отлично справляются с этой задачей. Кроме того, можно использовать боты для получения и обработки обратной связи от потребителей.

Персонал

Для успешного развития бизнеса коллектив должен быть мотивирован на работу. В системе есть функция расчета KPI работников, позволяющая премировать тех, кто выполняет или перевыполняет план. Также программы способны тестировать персонал и, если нужно, отправлять работников на обучение.

Финансы

Всю информацию по входящим и исходящим денежным потокам нужно собирать в единой системе, чтобы иметь возможность быстро провести финансовый анализ.

Автоматизация касается налогов, отчетности, бюджета предприятия, бухгалтерских процессов, заработной платы и т.д.

Организация работы предприятия

Рекомендуется автоматизировать все, что относится к движению документов и секретариату организации. Можно внедрить программы для конкретных направлений или для всех бизнес-процессов компании. Существует программное обеспечение, позволяющее одновременно автоматизировать несколько направлений.

Инструменты автоматизации бизнеса

На рынке есть множество продуктов для автоматизации учета и бизнес-процессов компании. Важно понимать, что каждый продукт имеет определенное предназначение и, соответственно, определиться, для какого запроса что использовать.

Учетные системы делятся на категории в зависимости от типа решаемых задач: 

• бухгалтерские;
• управленческие;
• CRM-системы (системы для учета продаж и работы маркетинга);
• ERP-системы (комплексные решения, объединяющие всё вышеперечисленное).

Бухгалтерские системы учета — это программные продукты, предназначенные для ведения бухгалтерского учета и других видов регламентированного учета (кадры, налоги и т. д.). Наиболее популярными на территории РФ и стран СНГ являются решения на платформе 1С:Предприятие, например, 1С:Бухгалтерия, 1С:Зарплата и управление персоналом и т. д.

Такие программные продукты, как правило, не используются для ведения управленческого учета, потому что работают строго по стандартам, закрепленным законодательно, а эти стандарты направлены не на оперативное принятие бизнес-решений, а только на правильность расчета налогов и отчислений. 

CRM-системы (Customer Relationship Management) — системы для управления взаимоотношениями с клиентами. Такие программные продукты предназначены для автоматизации деятельности отдела продаж и отдела маркетинга. В таких системах ведется история работы с клиентами, информация о планируемых сделках, выставленных счетах, хранятся контакты клиентов и т. д.

Основой такой системы является воронка продаж — инструмент для отслеживания движения клиентов от «ничего не знаю о продукте» до «сделка заключена, оплата получена». Наиболее популярными решениями на территории РФ и стран СНГ являются amoCRM, 1С-Битрикс. 

ERP-системы (Enterprise Resource Planning) — системы для планирования ресурсов предприятия. Они предназначены для сбора и анализа данных по всем подразделениям компании. Такое объединение направлено в первую очередь на оптимизацию распределения различных ресурсов внутри предприятия.

ERP-системы требуются, по большому счету, только большим производственным предприятиям (от 200 человек), меньшие компании могут легко обходиться правильной настройкой учета в более простых системах. Наиболее популярное программное решение — 1C:ERP.

В зависимости от задач, которые вы ставите перед учетной системой, могут использоваться сразу несколько программных продуктов.

Функциональность систем автоматизации бизнеса

Для достижения цели бизнеса необходимо разделить шаги, входящие в бизнес-процесс, между членами команды, поэтому в программах, автоматизирующих работу, должна быть предусмотрена возможность графического представления этих шагов.

Благодаря этому работники будут понимать, какие задачи и когда нужно решить, что можно предпринять для оптимизации работы. Важно чтобы система автоматизации была понятной пользователям, имела простой доступ, интуитивный интерфейс.

Среди предприятий любого масштаба все более популярными становятся облачные системы для автоматизации. Они не связаны с конкретным компьютером или другим устройством, поэтому позволяют войти в программу из любой точки мира.

Хорошая система автоматизации вовремя уведомляет пользователей, если меняется статус процесса, а также напоминает о том, какие задачи необходимо решить, и что уже сделано. Однако оповещения бессмысленны, если не формируется отчетность.

Система должна графически и в цифрах показывать динамику процессов и составлять для руководителей отделов и подразделений точный и структурированный обзор текущей деятельности сотрудников. Благодаря сочетанию названных функций директора и начальники всех уровней видят, что происходит в компании, и принимают меры, если где-то выявляются проблемы.

Программное обеспечение, способное одновременно выполнять несколько рабочих процессов, ломает традиционные представления об организации работы, основанные на том, что работа должна выполняться последовательно шаг за шагом. Система может параллельно решать несколько задач.

Чаще всего сотрудники одновременно решают разные задачи, чтобы обеспечить достижение общей цели, поэтому программа должна параллельно выполнять несколько процессов, запуск которых происходит при наступлении конкретных условий. Нужно учитывать, что хотя сотрудники и работают над общей целью, не каждому из них может быть дан доступ к определенным данным.

Поэтому очень важно, чтобы в системе для автоматизации была функция контроля доступа в зависимости от роли пользователя. При этом должна быть предусмотрена возможность изменения уровня доступа для отдельных сотрудников или групп людей.

Чтобы управление бизнесом было максимально эффективным, нужно обеспечить интеграцию автоматизированных бизнес-процессов в другие цифровые системы, с которыми работает компания.

Как автоматизировать бизнес

Схема, как автоматизировать бизнес, состоит из следующих этапов:

Анализ

На этом этапе нужно решить, с какой целью вы хотите автоматизировать процессы. Подробно рассмотрите устройство и возможности конкретного бизнес-процесса в компании, разберитесь, что входит в инфраструктуру бизнеса.

Очень важно спрогнозировать, как автоматизация может сказаться на отдельных процессах и в целом на бизнесе. Если этого не сделать, может получиться так, что эффективность и производительность не возрастет, а, наоборот, снизится.

Используя соответствующие инструменты можно автоматизировать следующие повторяющиеся бизнес-процессы:

• рассылка;
• коммуникация с клиентами;
• планирование и разработка маркетинговых мероприятий;
• наем сотрудников;
• разработка программного обеспечения;
• совместная деятельность в команде;
• контроль и улучшение результатов;
• хранение и передача отчетности;
• выявление и решение проблем в службе клиентского сервиса;
• расчет зарплаты.

После анализа процесса необходимо определиться с технологией. Выбирать ее нужно в зависимости от целей бизнеса.

Важно, чтобы программа для автоматизации учитывала потребности тех, кто будет ее использовать. Автоматизацию нужно внедрять не потому, что вы этого хотите или потому, что все так делают, а для того, чтобы усовершенствовать инструменты, которые уже используются. Просто так менять способ работы бессмысленно.

Внедрение

На данном этапе настраивают выбранную технологию: подбирают функционал, обучают сотрудников работе с ПО и дают им доступ.

Интеграция

На этом этапе технологию интегрируют в другие системы, используемые в компании, а также в сторонние сервисы. Как правило, для этого используется API. Затем тестируют работоспособность системы. 

Сопровождение и техническая поддержка

Обязательно должен быть доступ к технической поддержке, поскольку на заключительном этапе выявляются факторы, мешающие использованию ПО, и недостатки системы, и принимаются меры по их устранению.

Важно также обеспечить доступность информации об изменениях и обновлениях программы.

Оценка эффективности автоматизации бизнеса

Измерение ROI автоматизации бизнеса — это сложная задача, к тому же каждая компания использует свои количественные и качественные показатели. Чтобы понять, повысилась ли эффективность, нужно заранее рассчитать целевые показатели, тогда в процессе выполнения плана будет видно, есть ли положительная динамика.

Системы автоматизации по оптимистичному сценарию окупаются в течение 12 месяцев, по реалистичному — в течение 2 лет, по пессимистичному — в течение 3 лет. Это применимо к финансово стабильным компаниям, не имеющим риска банкротства.

Однако данные сроки являются усредненными, так как оборот и цели автоматизации у компаний отличаются, а также отличается и стоимость самих программ. Поэтому следует заранее определить, каких результатов вы ждете от внедрения автоматизации, и по каким показателям будете их оценивать.

Эффективность внедрения нового метода работы малые и средние предприятия могут оценивать по следующим показателям:

• Время, в течение которого выполняется операция — если автоматизация эффективна, оно уменьшится.
• Длительность сделки — даже если она останется прежней, но цикл сделки и цикл продаж сократится, это положительный признак.
• Метрики KPI — наблюдая динамику и направление изменений показателей сотрудников можно сделать вывод об эффективности либо неэффективности автоматизации, а также в зависимости от полученных результатов принимать меры и корректировать работу команды в CRM (либо другой АСУ).
• Число обращений и жалоб от клиентов в техподдержку — автоматизация должна привести к снижению данного показателя, так как она позволяет избежать многих ошибок, которые менеджеры совершают при обработке заявок вручную. Например, не отвечают на звонки, забывают о документах или письмах и т.д.

Кроме того, можно рассчитать такие показатели, как соотношение стоимости автоматизации и оборота бизнеса, чистой прибыли, выручки. Данные значения используются для анализа размера затрат на внедрение системы.

Если получается слишком большая цифра, стоит поискать другой, более подходящий вариант. Такое нередко происходит с маленькими компаниями, которые считают, что нужно выбирать самую дорогую систему, так как она самая лучшая.

Однако даже самая хорошая система может попросту не подойти конкретной компании. Также проводят сравнение показателей через определенный период.

Результативным методом оценки является определение трудозатрат каждого работника или стоимости бизнес-процесса.

Роль собственника в автоматизации бизнеса

Одна из главных причин, почему владелец должен сам участвовать во внедрении системы учета, это сохранение власти и усиление контроля. Для крупного бизнеса эта проблема может быть менее актуальной, так как там обычно есть опытные дорогостоящие эксперты, бизнес-аналитики и много работающих инструментов финансового контроля.

Но в малом и среднем бизнесе достаточно часто возникают неприятные ситуации. Например, владелец назначил ответственным за автоматизацию бизнес-процессов и учетной системы исполнительного директора, и этот директор самостоятельно построил автоматизированную систему управления, прописал пути стратегического развития, сам контролирует финансы.

Для владельца в этом случае есть очень большая угроза потерять бизнес или получить очень сильного конкурента. Но чаще всего ни директор, ни бухгалтер не могут эффективно внедрить систему.

Если же владелец понимает, как устроен каждый элемент его компании, следит за развитием, контролирует функцию утверждения финансового планирования, сам утверждает и контролирует стратегические планы — для него практически невозможно потерять бизнес.

Важно, чтобы владелец был компетентен в отношении системы автоматизации и управления, и только тогда он сможет получить мощные результаты в управлении с минимальными затратами времени. При этом бизнес будет под полным контролем, а владелец получит возможность управлять компанией на расстоянии.

Проблемы автоматизации бизнеса

Автоматизация обычно имеет положительное влияние на бизнес. Она делает продажи более комфортными для сотрудников и клиентов, облегчает работу, обеспечивает рост и развитие компаний. Однако кроме пользы, автоматизация связана и с определенными рисками.

Например, внедряемая система может быть не доработана до конца или руководители могут столкнуться с саботажем со стороны подчиненных, не желающих работать по-новому.

Работники не согласны на автоматизацию

Персонал может воспротивиться внедрению автоматизации, мотивируя это тем, что система лишает их работы. Если раньше они постоянно что-то делали, то сейчас часть задач передана программе.

Часто кассиры в супермаркетах не согласны с установкой касс самообслуживания, поскольку боятся стать не нужными. В связи с этим они начинают разными способами склонять покупателей рассчитываться за товар традиционным способом.

Например, не помогают клиентам произвести оплату через систему самообслуживания, не рассказывают о ее преимуществах, чтобы людям казалось, что на обычной кассе рассчитываться лучше.

Руководитель может решить эту проблему, если будет открыто общаться с подчиненными и объяснять, что покупатели, предпочитающие оплачивать товар у кассира, все равно будут. Постепенно кассиры увидят, что людей в магазине стало больше, потому что кассы самообслуживания решают проблему очередей, что очень нравится покупателям. Тогда они оценят плюсы автоматизации и согласятся, что она нужна.

Уязвимость или недоработка в способе автоматизации

В любой автоматизированной системе управления есть недоработки, которые могут стать аргументом против ее использования. Если в процессе работы возникли проблемы, следует сообщить о них разработчикам или поставщикам ПО, чтобы они помогли их решить. Либо можно поискать другую, более совершенную систему.

Рассмотрим это на примере курьерской компании ICL. Ее сотрудники занимались доставкой ресторанной еды, но для получения заказа они должны были за него заплатить. У каждого курьера была бизнес-карта, привязанная к счету компании.

Тратить можно было столько средств, сколько лежало на карте. С одной стороны это было удобно, потому что не нужно было контролировать остаток. Но на картах отсутствовали ограничения по категориям товаров, поэтому курьеры покупали себе еду, одежду и даже бытовую технику.

Проблему решили, оформив в одном из банков бизнес-карту, позволяющую выбрать разрешенные категории покупок. Ей можно оплачивать только заказы в кафе и ресторанах, а все другие товары купить по карте нельзя.

Ошибки в расчетах возможностей компании

Предприниматель может неверно рассчитать пользу автоматизации для бизнеса. Часто случается так, что компании сталкиваются с большими расходами после внедрения системы, чем до нее. Они тратят деньги, а результата взамен не получают.

Перед переходом на автоматизированный метод работы нужно оценить все риски и понять, будет ли он полезен компании. Например, если ежемесячная выручка компании не превышает одного миллиона рублей, а обслуживание системы будет стоить 100 тысяч в месяц, смысла в ее внедрении нет, поскольку она вряд ли окупится. 

Часто задаваемые вопросы о том, как автоматизировать бизнес

Какие книги можно почитать?

• Владимир Репин, «Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление»;
• Александр Высоцкий, «Малый бизнес. Большая игра»;
• «Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0».

К кому обратиться, чтобы внедрить автоматизацию для бизнеса?

Автоматизацией занимаются разработчики ПО, IT-специалисты, консультанты по автоматизации процессов.

За внедрение и применение автоматизированных систем внутри компаний отвечают менеджеры по проектам и руководители подразделений.

Специалисты по маркетингу объединяют все процессы по развитию и продвижению продукции и осуществляют управление рекламными кабинетами и информацией из CRM-систем.

Какова стоимость автоматизации бизнеса?

Цена складывается из тарифа и стоимости работ специалиста, который настраивает систему и обучает работе в ней. В среднем минимальная ежемесячная стоимость подписки составляет 1000 рублей за одного пользователя. Цены на комплексные решения, такие как WMS и ERP, предназначенные для больших компаний, достигают сотен тысяч в месяц. 

Правильно подобранная и настроенная система способствует оптимизации рабочих процессов малых, средних и крупных предприятий. На рынке представлены различные программы, позволяющие автоматизировать любые направления работы, включая производство и оборот документов.

Кроме того, автоматизация повышает производительность труда, поскольку избавляет от необходимости выполнять рутинные задачи и формировать отчетность.